Vad är kundresan?
Kundresan bygger på användarinsikter och är ett effektivt verktyg för att bättre förstå era kunders verklighet. Det är en visuell karta som visar hela användarupplevelsen och hur kunden interagerar med er produkt eller tjänst över tid – vad som händer före, under och efteråt. Den beskriver vad kunden har för behov och beteenden, samt var i resan de har en negativ eller positiv upplevelse, detta kopplat till era digitala kanaler.
Läs mer om kundresan och hur du kan använda den som ett konkret verktyg
Se vårt webbinarium – Innovera med kundresan som grund
Ladda ner vår guide – Innovera med kundresan som grund
Varför är den digitala kundresan så viktig?
Det första mötet mellan kunden och ert företag sker ofta digitalt där konkurrensen är stor. Därför är det avgörande att ge ett gott helhetsintryck där varje digital kanal har ett genomtänkt syfte och svarar mot ett kundbehov.
Genom att kartlägga kundens digitala upplevelse i en resa kan ni identifiera var hinder eller utmaningar uppstår och var den upplevs som friktionsfri. Detta gör att ni kan förstärka den positiva upplevelsen och förbättra de områden där kunden upplever problem. När ni skapar anpassad kommunikation och information i rätt fas och kanal möter ni kundens behov vilket leder till nöjdare kunder och bättre lönsamhet.
Fördelar med att arbeta med er digitala kundresa:
- Ni får ett utifrånperspektiv som beskriver målgruppens inställning till ert företag och erbjudande. Genom att skifta fokus, från företaget till kunden, kan er kommunikation och information effektiviseras.
- Ni hittar problemområden som kan förbättras. Detta underlättar prioriteringen av vad som ska vidareutvecklas vilket gör att ni kan sätta in rätt digitala insatser på det som ger bäst resultat.
- Ni skapar samsyn och förståelse internt för vad som behöver vidareutvecklas. Genom att skapa en gemensam bild blir det enklare att enas om en arbetsprocess och vad som behöver göras för att nå affärsmålen.
- Ni kan visualisera en process eller situation för att ta fram nya produkter eller tjänster.
- Ni kan kartlägga kundens resa utifrån olika perspektiv. Till exempel med fokus på UX-design eller utifrån ett marknadsförings- och säljperspektiv.
- Ni kan beskriva hur en specifik användartyp förhåller sig till er produkt eller tjänst och vilka steg de går igenom vid användning.
- Ni får en överblick över alla digitala kanaler och ser vilka av dem era kunder använder för att kontakta ert företag under olika steg i kundresan.
Hur kan du arbeta med kundresan?
En kundresa kan variera i omfattning beroende på vilket syfte den har. Det som är viktigt att tänka på i arbetet är att varje resa beskriver en specifik användartyp eller målgrupp, alternativt att varje målgrupp har en egen sektion i samma kundresa. Risken finns annars att den blir för övergripande och då inte användbar i arbetet med att förbättra produkten eller tjänsten. Nedan beskriver vi olika delar som är bra att tänka på när vi tar fram en digital kundresa.
Utgå från kundinsikter
En kundresa grundar sig alltid på insikter om era användares behov. Utifrån kvalitativ och kvantitativ research kan ni få reda på vad kunden har för beteenden, drivkrafter och utmaningar och utifrån det bygga upp hur hela användarupplevelsen ser ut.
Ta fram kundresans faser
Utifrån kundinsikterna tar ni fram de faser som kunden går igenom när hen använder er produkt eller tjänst. Dessa delas vanligtvis upp i: före kunden kommer i kontakt med produkten/tjänsten, under tiden som kunden är i kontakt med produkten/tjänsten och efter att kunden varit i kontakt med produkten/tjänsten.
Här identifieras även vilka touchpoints som ingår i de olika faserna, alltså vilka interaktioner kunden har med er som företag, med produkten eller tjänsten, eller andra interaktioner som är betydelsefulla för helhetsbilden.
Definiera digitala kanaler
I kundresan bestämmer ni vilka digitala kanaler som är relevanta och användbara för era kunder. Dessutom kan ni kartlägga vilka kanaler era kunder befinner sig i under respektive fas och touchpoints av köpprocessen. Dessa kanaler kan vara allt från er webbplats, sociala medier, kundservice och nyhetsbrev, till andra externa kanaler såsom bloggar, YouTube, sociala medier och recensionssajter. För att hjälpa era kunder och möta deras behov är det viktigt att vara en del av deras resa och synas där de letar.
Bidra med relevant information
Under kundresan interagerar era kunder med olika kanaler vid olika tillfällen. Eftersom kundernas behov och beteenden kan variera vid dessa tillfällen, är det viktigt att ni vet hur ni ska kommunicera i varje kanal och fas. Med hjälp av researchmetoder kan ni ta reda på vad kunden har för behov och vilken information de behöver för att komma vidare, utan dessa finns risken att ni förlorar affären till en konkurrent.
Genom att skapa en innehållsstrategi för vad och hur ni ska kommunicera tydliggörs syftet och vilken funktion de olika digitala kanalerna har i relation till kundens resa. Ni har möjlighet att anpassa innehållet utifrån vad er målgrupp efterfrågar och därmed bidra med relevant information, vilket skapar en röd tråd i ert erbjudande och kommunikation.
Läs om hur ni kan komma igång med användaroptimerat innehåll.
Läs om fördelarna med en innehållsstrategi och hur det kan tydliggöra er kommunikation.
Hur kan Antrop hjälpa till?
Vi på Antrop hjälper gärna till att kartlägga er kundresa och se över i vilka digitala kanaler ni kan nå ut till er målgrupp på bästa sätt. Hör av dig till oss om du vill veta mer!
