Kundresa

Kundresan hjälper dig att flytta fokus från organisationens kanaler och avdelningar till kundens verklighet. Genom att visualisera kundens behov och utmaningar i en resa blir det lätt att identifiera möjligheter för att förbättra upplevelsen av befintlig eller helt ny tjänst.

Kartlägg kundens totala upplevelse

Kundresan är ett verktyg där du organiserar kundinsikter, utmaningar och möjligheter. Den beskriver kundens behov, beteende, drivkrafter, förväntningar och problem under en tjänsts olika faser.

Använd kundresan som ett konkret verktyg för att:

Förbättra era befintliga tjänster
Identifiera möjligheter till nya tjänster
Prioritera satsningar utifrån kundens behov
Innovera nya idéer
Attrahera nya kunder
Skapa bättre samarbete inom organisationen

Gemensam bild av kundens upplevelse

De samlade insikterna visas i en karta över kundens resa. Här syns allt kunden går igenom innan, under och efter hen använder tjänsten. I kundresan samlas också de insikter som kommit fram i kvalitativa intervjuer, observationer och analyser. Det är viktigt att poängtera att kundresan inte bara visar när kunden interagerar med företaget, utan även handlingar som sker utanför företagets kontroll.

En av de främsta fördelarna med kundresan är att organisationen får en gemensam bild av kundens behov och upplevelse. Det skapar samsyn om vilken riktning tjänsteutvecklingen bör ha.

Identifiera möjligheter och prioriteringar

Genom att se var det finns problem i kundens resa vet ni hur upplevelsen kan förbättras. Var finns de största möjligheterna och utmaningarna? Kundresan hjälper dig förstå kundens frustration och vad som bör lösas först.

Använd kundresan som ett stöd när ni ska innovera nya idéer, attrahera bå¨de nya och befintliga kunder, och för prioritera era satsningar. Med utgångspunkt i kundens resa är det enklare att lägga resurser på rätt sak.

Det blir också tydligt för alla hur samspelet mellan olika delar i organisationen påverkar kundens upplevelse. Det är första steget till förändring mot ett mer kunddrivet arbetssätt.