TJÄNSTEDESIGN

Tjänstedesign kan mycket kort beskrivas som kunddriven affärsutveckling. I enkelhet handlar det om att utforma användarvänliga och konkurrenskraftiga tjänster genom att på riktigt utgå ifrån kundens behov och organisationens möjligheter.

Tjänstedesign

Kundupplevelsen är din viktigaste konkurrensfördel

Internets utbredning i affärsvärlden har bidragit till att makten över information och kommunikation har förflyttats från företaget till kunden. Det är lättare än någonsin för kunden att dela med sig av sin åsikt. All information kring köpbeslut finns online och det finns alltid någon som syns mer eller levererar snabbare och billigare.

Relationer och lojalitet är viktigare än någonsin och då är kundupplevelsen din främsta konkurrensfördel. Organisationer som inte lyckas designa tjänster och produkter som underlättar kundernas liv, kommer att halka efter.  

 

Vad är tjänstedesign?

Tjänstedesign, även kallat service design, innebär att organisera människor, infrastruktur, kommunikation och andra komponenter kring en tjänst för att förhöja kundens upplevelse.

Det är svårt att ge en tydlig definition av tjänstedesign eftersom metodiken går att applicera på många olika sätt beroende på projektets art. Ibland innebär det att en befintlig tjänst förändras, en ny tjänst skapas eller att leverantören av tjänsten omorganiseras. Grunden är dock alltid att förstå kundens beteende och behov för att skapa tjänster som efterfrågas av kunden.

 

Vad innefattar en tjänstedesignprocess?

Tjänstedesign, även kallat service design, innebär att organisera människor, infrastruktur, kommunikation och andra komponenter kring en tjänst för att förhöja kundens upplevelse. Ibland innebär det att en befintlig tjänst förändras, en ny tjänst skapas eller att leverantören av tjänsten omorganiseras. Grunden är att förstå kundens beteende och behov för att skapa tjänster som efterfrågas av kunden.

Tjänstedesign kan delas upp i tre faser: Hitta, Välja och Göra.  

 

Hitta
Hitta-fasen handlar om att inventera befintlig kunskap om kunden, att fylla i luckor, kartlägga och identifiera möjligheter och utmaningar. Se först över vilka befintliga kunskaper och kundinsikter som finns på organisationen.

Fyll sedan i luckorna där det saknas kunskap med hjälp av intervjuer, analyser och observationer. Kartlägg målgruppernas totalupplevelse av din tjänst och visualisera detta i kundresor och effektkartor. Sätt därefter effektmål som kopplar ihop affärsmål med kundbehov. Ofta konceptualiseras och visualiseras idéer med hjälp av av idékartor, storyboards och konceptbeskrivningar.

Välja
När du har kartlagt kundens totala upplevelse av din tjänst och ringat hur den bättre kan möta kundens behov, är det dags att prioritera. Detta bör ske utifrån olika parametrar som kundvärde; komplexitet och görbarhet; samt affärs- och effektmål. Det är i giftermålet mellan affärsnytta och kundnytta som riktigt bra tjänster blir till.

Göra
Nu är det dags att detaljera koncepten och idéerna. Kom på de bästa lösningarna och designa dem i detalj så att de blir användbara och attraktiva. Du behöver dessutom se till att de blir implementerade på ett effektivt sätt.

Handlar det om digitala gränssnitt, arbetas innehållsstrategi, interaktionsdesign och grafisk design fram. En annan del i göra-fasen kan vara att utforma hur organisationen ska jobba för att leverera tjänsten. Det kan även mynna ut i organisationsutveckling för att bli en mer kundfokuserad organisation. Här handlar det om att införa ett nytt arbetssätt eller en kulturförändring.

Många förknippar tjänstedesign med Hitta- och Välja-fasen, men utan effektiv implementering spelar det ingen roll hur smarta tjänstekoncept man har skapat. Antrop har 15 års erfarenhet av att leverera tjänstedesign hela vägen ut i lanserade lösningar.

Hur kan vi hjälpa dig designa användarupplevelser?

Prata med kundansvarig som gärna berättar mer om hur vi kan hjälpa.
Erik Hammarström
+46(0) 733 210 720
erik.hammarstrom@antrop.se