Bäst i Sverige – eller mer exakt: att ha det bästa kundmötet bland svenska myndigheter. Det är Transportstyrelsens mål. Vägen dit? Den innehåller en ambitiös utbildningssatsning där alla chefer på myndigheten lär sig att leda ett kunddrivet arbetssätt – 118 är redan utbildade.
Kund: Transportstyrelsen
Vi arbetade med:Kunddrivet arbetssätt, Organisationsutveckling, Utbildning
För hur skapar man förutsättningar för alla 2000 medarbetare att använda ett kunddrivet arbetssätt – samtidigt som vägar, järnvägar, sjö- och luftfart ska rattas? Med både vision och strategi för ett kunddrivet arbetssätt på plats, såg Transportstyrelsen att nyckeln var att engagera cheferna. Arbetssättet skulle inte bli gräsrotsrörelse hållen vid liv av enstaka eldsjälar, utan integreras som en naturlig del i verksamhetsplaner och det dagliga arbetet.
Antrop har skapat en ledarutbildning åt Transportstyrelsen i att leda ett kunddrivet arbetssätt, med rätt balans mellan användarbehov, verksamhetsförutsättningar och teknik, där alla tjänster som utvecklas bygger på genuina kundbehov. I utbildningen, som utgår från Antrops sex fokusområden för kunddrivet arbetssätt, ingår hur man skapar förutsättningar för att samla in kundinsikter och agerar utifrån dem.
Men också hur man jobbar tvärfunktionellt över organisationsgränserna, och hur man bygger in arbetssättet i processerna och strukturer för att säkra ett systematiskt genomförande.
Och sist men inte minst – hur man skapar en tillitskultur med hög psykologisk trygghet som vågar prova nya arbetssätt, be om hjälp och har modet att ta risker och innovera.
Så här långt har ca 118 chefer från alla delar av organisationen utbildats, inklusive medlemmar av ledningsgruppen. Utbildningen har genomförts i både digital och fysisk form.
Med utgångspunkt i förändringsmodellen ADKAR som hjälper oss att skapa beteendeförändringar har vi fokuserat inte bara på vad som behöver göras annorlunda, utan också varför. Utbildningen bygger på två hörnstenar. Kunskapspåfyllning – med handfasta råd och omvärldsexempel att inspireras av – och reflektion. Tack vare små utbildningsgrupper har deltagarna haft tid för både egen reflektion och intensiva diskussioner med chefskollegorna om hinder och möjligheter – något som annars ofta får stryka på foten i en intensiv chefsvardag.
Alla som varit på en utbildning vet att man kommer därifrån full av entusiasm och nya planer, men sen blir det måndag, överfull mejlkorg och tusen bränder att släcka. Den där planen att lägga om arbetssättet fick vänta, den här veckan också. Vi har därför lagt in två moment som hjälper till med den svåra konsten att översätta nyvunnen kunskap till praktik. Alla chefer får som en del av utbildningen skapa en egen handlingsplan för hur de ska stärka det kunddrivna arbetssättet i sin sektion eller enhet. Detta följs upp med individuell coaching av cheferna för att följa upp handlingsplanen och stötta utifrån frågor som uppstått efter utbildningen – mycket uppskattat!
“Vi har nu utbildat en stor del av våra chefer. Vilken skillnad! Utbildningarna bidrar verkligen till att höja vår medvetenhet om det kunddrivna arbetssättet och ger oss verktyg att strukturera hur vi går till handling i myndigheten. Vi kan se att utbildningen bidrar till att fler vågar tänka i nya banor och att det blir naturligt att utgå från kundperspektivet i olika forum.”
Maja Söderlund, strategisk verksamhetsutvecklare Transportstyrelsen
En framgångsfaktor har varit det nära samarbetet med Transportstyrelsen. Deras verksamhetsutvecklare, som ansvarar för det kunddrivna arbetssättet, har deltagit i alla utbildningstillfällen och coachingtillfällen. Genom att de hört alla diskussioner, vilka frågor som dyker upp och var skaven finns i vardagen har de haft järnkoll på var de största utmaningarna finns och bättre stötta alla chefer framåt.
