Kundinsikter

Insikter om din kund är ditt viktigaste fundament. Om det du bygger inte har ett sant värde för dina kunder spelar det ingen roll hur fantastisk och avancerad tjänsten är, eller hur innovativ affärsmodell du har.

Låt kundinsikter styra dina beslut

För att jobba kundfokuserat på riktigt behöver dina beslut grundas på insikter om dina kunder. Det låter kanske som en självklarhet, men många organisationer saknar rutiner för att ta fram kundinsikter och sprida dem i organisationen.

Med en helhetsbild av kundens totala upplevelse av en tjänst eller produkt, går det att prioritera framtida utveckling baserat på verkliga behov istället för magkänsla. Det ökar dina chanser att leverera konkurrenskraftiga kundupplevelser – och minskar risken att du lägger tid och pengar på tjänster och produkter som inte lever upp till kundernas förväntningar.

Kundinsikter ger dig rätt förutsättningar när ni:

Ska ta fram träffsäkra kundupplevelser
Vill öka lönsamheten
Ska stärka varumärket eller göra en varumärkesförflyttning
Behöver få bra underlag för innovation och erbjudandeutveckling
Vill kunna bedriva en mer effektiv marknadsföring
Ska hitta rätt prisnivå

Det handlar inte om att fråga vad kunden vill ha

Insiktsarbetet börjar med inventering av er befintliga kunskap om kunderna, det kan vara både tidigare kvalitativ research och ren data. Därefter kompletteras insikterna. Det kan se olika ut från projekt till projekt men består ofta av olika former av analyser, intervjuer och observationer.

Det handlar inte om att fråga vad kunden vill ha utan att få en djup förståelse för underliggande behov och drivkrafter som i sin tur kan utgöra grunden för innovation. Exempel på vanliga researchmetoder är djupintervjuer, fokusgrupper, användningstester och kontextuella intervjuer.

Förädla kundinsikter och skapa intern samsyn

Antrop använder en kombination av kvalitativa och kvantitativa metoder, så kallat mixed methods, som ger djupare insikter. Analysarbetet skräddarsys utifrån varje verksamhets specifika behov.

Insikterna förädlas i behovs- och beteendebaserade målgruppsbeskrivningar (personas) och visualiseras upplevelsekartor och kundresor. Detta utgör en bra grund för intern samsyn, innovation och prioritering av tjänsteutveckling.

Vanliga fallgropar i insiktsarbetet:

Ni utgår ifrån er egen säljprocess eller föråldrade sanningar – det ger en otillräcklig och ibland missvisande bild av kundernas behov.
Ni har flera olika segmenteringsmodeller, som dessutom inte är koordinerade med de personor/beteendeprofiler som tagits fram.
Den som ansvarar för kundinsikter får inte gehör i ledningen eller lyckas sprida insikterna på ett bra sätt inom organisationen.
Kundinsiktsarbetet sker på flera håll parallellt, och utan samordning eller transparens. Det finns helt enkelt inte tillräckligt bra processer för samverkan mellan kvalitativa metoder, kvantitativa insikter och ekonomiska nyckeltal.

Känner du igen dig i någon av punkterna är du i gott sällskap, men det är en viktig signal om att man bör se över hur arbetet med kundinsikter bedrivs. En lämplig tidpunkt att göra det kan vara när verksamheten står inför en förändring.

En strategi för strukturerat kundinsiktsarbete

En kundinsiktsplan hjälper er samla in kvalitativ och kvantitativ information och omvandla den till agerbara insikter, hela vägen ut i era tjänster, samarbeten och arbetsprocesser. Alla företag, oavsett storlek och verksamhet, behöver en kundinsiktsplan för att skapa bättre kundupplevelser, disruptiv erbjudandeutveckling och starkare varumärke.

Kundinsiktsplanen bygger på tre huvudområden. Ni kommer att få störst nytta av strategin om ni tar ett helhetsgrepp om alla tre:

1. Få in rätt information

Få fullständig koll på hur, när och varför era kunder vänder sig till er. Ta hjälp av till exempel kundresor och beteendetyper, och samla in rätt typ av data. Vi hjälper er göra rätt urval, dra nytta av redan befintliga insikter och använda en väl avvägd mix av kvalitativa och kvantitativa metoder. Det ger djupare insikt och är mer kostnadseffektivt.

2. Omvandla informationen till agerbara insikter

Har ni gott om insikter, men upplever det svårt att snabbt hitta rätt, återanvända eller bygga vidare på dem? Skaffa en situations- och syftesanpassad struktur. Välj rätt analysmetoder, och spara, dela och visualisera data på ett smart sätt.

3. Samarbete, organisation och processer

Ett tvärfunktionellt insiktsarbete är ett utmärkt sätt att skapa större nytta för verksamheten och hjälper till att riva silotänk. Det lämpar sig också för ett agilt arbetssätt om det utförs på rätt sätt.

När strukturen är satt vet ni att rätt information samlas in, hur den ska analyseras och spridas, samt hur de som arbetar med kundinsikter ska samarbeta. Målet är att skapa större nytta med insiktsarbetet, bli mer kostnadseffektiva, mindre sårbara och förbättra det interna samarbetet.