Skatteverkets kundmötesavdelning arbetar ständigt med att förbättra det digitala kundmötet för olika målgrupper. En återkommande utmaning är att välja vad som ska göras. Antrop fick därför i uppdrag att göra en effektkartläggning och ta fram beteendetyper. Resultat? Ett nytt stöd för prioriteringar.
Kund: Skatteverket
Vi arbetade med: Tjänstedesign, Kundinsikter, Kommunikation
Så var börjar man? Tillsammans med en UX-designer och en innehållsstrateg från Antrop utformades ett upplägg för en effektkartläggning för målgruppen små och medelstora företag. Viktigt var att resultatet kunde komplettera den innehållsstrategi som Skatteverket redan tagit fram.
Det gemensamma arbetet började med att ta fram effektmål för det digitala kundmötet. Processen innebar att många synpunkter från olika intressenter och målgrupper behövde vägas samman. Det kan vara en utmaning men vinsten är alltid stor. Med effektmål skapas samsyn över avdelningsgränserna om vad som ska uppnås.
Nästa steg var att förstå mer om dem som ska se till att målen uppnås: användarna.
Antrop intervjuade först Skatteverkets interna experter för att förstå mer om utmaningarna. Sedan gjorde vi djupintervjuer med 25 företagare från olika branscher och delar av Sverige, för att ta kartlägga beteenden och behov. I den efterföljande analysen kunde vi identifiera tre beteendetyper* eller personas. Vi tog också fram användningsmål – vad beteendetyperna behöver och vill kunna göra.
“Vi behöver hela tiden prioritera vad vi ska lägga tid och resurser på. Med hjälp av det arbete vi genomförde tillsammans med Antrop har vi nu en tydligare bild av vad våra användare behöver och vad som skapar verklig nytta.”
Jens Eriksson, Sektionschef, Tjänsteutvecklingsenheten Kundmötesavdelningen, Skatteverket
Medarbetare från Skatteverket deltog både vid djupintervjuerna och i analysen, vilket ökade förståelsen för metoden och resultatet.
Olika avdelningar och kompetenser bidrog med att ta fram idéer utifrån användningsmålen och även inventera förslag som tidigare kommit upp i andra projekt.
Resultatet sammanställdes i en effektkarta** i två format. Dels en visuell effektkarta i designverktyget Figma, som passar bra för överblick och kommunikation. Dels en operativ effektkarta i Excel, som är lätt att dela, uppdatera och förvalta.
Effektkartan används nu som ett konkret verktyg för att prioritera myndighetens insatser för små och medelstora företag, helt utifrån användarnas verkliga behov, utmaningar och drivkrafter.
Arbetet gav mersmak och för att kunna sprida metoden effektkartläggning genomfördes också ett projekt för att bygga intern kapacitet inom effektkartläggning, där Antrop utbildade en grupp medarbetare till ambassadörer och skapade ett metodstöd för effektkartläggning.
*Beteendetyper
Beteendetyper grundas i kvalitativa intervjuer och tas fram genom beteendekodning. Beteendekodning är en metod som är skapad för att hitta gemensamma nämnare mellan deltagare i en kvalitativ forskningsstudie. Efter ett strukturerat analysarbete framträder ett antal beteendetyper utifrån gemensamma beteenden, samt en beskrivning av de motivationer, drivkrafter och behov som leder fram till deras beteenden.
**Effektkarta
Effektkarta är en metod utvecklad av InUse.