Metodstöd för att bygga intern kapacitet

Skatteverket har lyckats transformera sig från fruktad skattefogde till omtyckt servicemyndighet. En nyckel är myndighetens fokus på användarna och deras behov.

För att bättre möta behoven hos små och medelstora företag och ta ytterligare steg mot en kundfokuserad organisation genomförde Kundmötesavdelningen tillsammans med Antrop en effektkartläggning.

Resultatet blev en effektkarta* som visualiserade prioriterade beteendetyper och vad som faktiskt skapar värde för dessa användare.

Nu har vi de verktyg vi behöver för att arbeta vidare på egen hand. Nyckeln till framgång var att vi tillsammans med Antrop skapade ett team som fick testa allt på riktigt. Resultatet blev ett metodstöd som är anpassat efter våra förutsättningar.

Jens Eriksson, Sektionschef, Tjänsteutvecklingsenheten Kundmötesavdelningen, Skatteverket

Bygga egen kapacitet

Både metoden och resultatet togs mycket väl emot av organisationen. Så hur kunde man fortsätta jobba på det här sättet i andra projekt?

Lösningen blev att välja ut en mindre grupp med medarbetare som tillsammans med en tjänstedesigner och en innehållsstrateg från Antrop fick genomföra ett mindre effektkartläggningsprojekt. 

Till varje tillfälle och arbetsmoment tog Antrop fram förslag på metodstöd som medarbetarna fick testa i det mindre projektet.

Användningstestat metodstöd

Medarbetarna tränade bland annat på att genomföra workshops, djupintervjuer, analys och skapa en effektkarta. Antrop fick löpande feedback på hur metodstödet fungerade och kunde justera utformningen efter input från medarbetarna.

Vid uppdragets slut fanns både ett antal interna ambassadörer och ett metodstöd för effektkartläggning som var användningstestat och anpassat till Skatteverkets speciella förutsättningar.

*Effektkarta är en metod utvecklad av InUse.