De låg redan på topplistan över fastighetsförmedlare med Sveriges mest nöjda kunder. Så varför göra en kundresa och ta fram beteendetyper?
För Länsförsäkringar Fastighetsförmedling har samarbetet med Antrop lett till en mer kundcentrerad organisation, nya arbetssätt och goda resultat i kundernas NPS-betyg.
Kund: Länsförsäkringar Fastighetsförmedling
Vi arbetade med: Tjänstedesign, Kvalitativ och kvantitativ research, Kundresa, Kunddrivet arbetssätt
Länsförsäkringar Fastighetsförmedling har vuxit de senaste åren och etablerat sig som en av Sveriges största aktörer med omkring 200 mäklarkontor över hela Sverige. När ledningsgruppen kontaktade Antrop hade de flera syften. Ett var att förstå mer om köpare för att kunna förbättra kundupplevelsen. Ett annat var att bryta silos i organisationen. När Antrop kom in så hade Länsförsäkringar Fastighetsförmedling redan en kundresa för köpare. Men den byggde på ett inifrånperspektiv. Antrops nya kundresa fångade utifrånperspektivet – kunders verkliga upplevelse av att köpa en bostad. Genom att kombinera djupintervjuer och enkät kunde Antrop visa hur vanligt förekommande olika utmaningar var, vilket gav ledningsgruppen bra stöd för prioriteringar. För att skapa maximal nytta gjordes kundresan i två versioner, en förenklad version i Powerpoint för kommunikation och en detaljerad version i verktyget Miro för utveckling.
Ett syfte med kundresan var att ena organisationen runt kundens upplevelse. Förändringsarbetet inleddes med att Antrop presenterade kundresan och kundinsikter för bolagets medarbetare, som är spridda från Trelleborg till Arvidsjaur. Därefter har Länsförsäkringar Fastighetsförmedling skapat utvecklingsprojektet “LFF Way of Working”. Den nya projektorganisationen är strukturerad efter kundresans faser. På det här sätett kan Länsförsäkringar skapa och samla olika delprojekt som syftar till samma mål – att bygga branschens bästa kund-och medarbetarupplevelse.
Konkurrensen i mäklarbranschen är stenhård. För att bli vald och ta hem affärer så gäller det inte bara att ha ett bra erbjudande utan också att förstå drivkrafter och behov hos kunderna. Så när Länsförsäkringar Fastighetsförmedling skulle ta fram nya arbetssätt för sina mäklare så bad de Antrop att ta fram beteendetyper, ett verktyg för att segmentera kunder och beskriva olika kundtyper. Genom att kombinera djupintervjuer och enkät så kunde Antrop ta fram träffsäkra beskrivningar och visa hur vanliga olika beteendetyperna var bland potentiella kunder. Resultatet pekade också på vilka typer av kunder som mäklarna hade lättast och svårast att vinna förtroende hos.
