AI-Discovery: Hur kan AI stötta framtidens kundmöte?

Artificiell intelligens är nästa stora steg i den digitala transformationen. Dess utveckling påverkar hur kunder beter sig och skapar nya och större förväntningar på företags och organisationers tillgänglighet och service. I detta blir möjligheterna med AI allt viktigare. Tillsammans med Försäkringskassan undersökte vi hur AI kan vara en hjälp för att skapa mer personliga, effektiva och innovativa interaktioner mellan Försäkringskassan och deras kunder samtidigt som det kan stötta internt i komplexa ärenden.

Kund: Försäkringskassan
Vi arbetade med: AI-discovery, Insiktsarbete, Innovationssprint, Idégenerering, Konceptutveckling

Hur kan AI stötta framtidens kundmöte?

Försäkringskassan använder AI som stöd redan idag, för att öka kvaliteten i sitt arbete och för att göra mer likvärdiga bedömningar när de utreder och beslutar om ersättning. De hanterar en stor mängd data och har bland annat utmaningar kring långa handläggningstider. De vet att det finns mycket kvar att utforska för att ligga i framkant när det kommer till framtidens kundmöte och vände sig därför till Antrop för att få hjälp.

Antrop fick i uppdrag att utforska hur AI-verktyg kan stötta när en kund behöver samarbeta med det offentliga Sverige, vilket inte enbart omfattar Försäkringskassan utan även andra myndigheter och organisationer. Syftet var att hitta möjligheter för samverkan, enklare informationsutbyte, snabbare och säkrare service för individen samt en högre grad av automatisering för Försäkringskassan. Utgångspunkten var ett koncept som syftar till att samla alla myndighetskontakter i en tjänst.

AI-driven innovation: Från utmaningar till idéer

Vi valde inriktning tidigt i projektet och utgick från en kundresa som vi tillsammans med en tvärfunktionell grupp från Försäkringskassan arbetade igenom för att kartlägga interaktioner, beteenden, behov, drivkrafter samt identifiera pain points.

Utifrån det underlaget gick vi snabbt från utmaningar till spännande idéer och koncept genom att idégenerera utifrån olika perspektiv inom AI. För att komma lite längre än bara till idéstadiet valde vi ut ett antal ideér att fördjupa och utveckla genom att använda oss av en tjänstekanvas. En tjänstekanvas är en metod inom tjänstedesign som används för att visualisera och analysera olika aspekter av en tjänst eller ett tjänsteerbjudande.

Vårt fokus var att skapa idéer som kunde realiseras omgående, men också mer radikala idéer som kan implementeras längre fram i tiden.

Visualiserade AI koncept

Projektet resulterade i en AI-idékarta innehållandes 15 koncept som riktade sig mot tre olika målgrupper; handläggare, användare och läkare. Varje koncept var kopplat till prioriterade steg och pain points i kundresan. För prioriterade koncept skapades visualiserade scenarios för att visa hur det skulle kunna fungera och vilket värde AI skapar för målgruppen. Koncepten var visualiserade med hjälp av olika AI-verktyg.

Samlat skapades en berättelse där man fick följa en familj i deras vardag och deras kontakter med det offentliga Sverige.

AI Discovery: Ett bra sätt att närma sig området

Försäkringskassan hade efter genomfört arbete en innovativ förstudie i sin hand med en mängd idéer och möjligheter redo att tas vidare till nästa steg.

Sammantaget är AI-Discovery ett mycket bra sätt att börja närma sig detta spännande område. Genom att tidigt utforska hur man kan använda sig av AI genom att lära, experimentera och konstant prova, kan ni skapa ett betydande värde för er verksamhet.

För en sak är säker: AI-tekniken har alla möjligheter att göra vårt jobb eller våra kunders upplevelser bättre, effektivare och långt mer träffsäkra än någonsin tidigare!

Hör av dig om du vill veta mer!

Sara Nero

[email protected]

073-0662036