Nyfikenhet uppstår i glappet
Nyfikenhet är en stark drivkraft. Psykologen George Loewenstein beskrev redan på 1990-talet det som brukar kallas information gap-teorin: nyfikenhet uppstår i glappet mellan det vi vet och det vi vill veta. När vi lyckas sluta glappet får vi vår belöning. Vi har förstått något nytt. Men samma mekanism går också att använda för att hålla glappet öppet. Med oändlig scroll, notiser, streaks och nästa avsnitt som börjar innan vi hunnit fundera på om vi faktiskt vill se det. Här finns inget glapp som är tänkt att slutas. I stället skapas hela tiden ett nytt. Man sätter en krok i annvändaren och drar den med sig. Det leder till en viktig fråga för oss som designar digitala tjänster: designar vi för att människor ska vilja stanna – eller för att de ska ha svårt att sluta? Skillnaden syns tydligt om man jämför med en bra bok eller en film på bio. Det kan vara uppskukande, men det finns ett slut. Man blir klar, känner sig nöjd och går vidare.
Evighetsscroll och andra tveksamma designgrepp ifrågasätts
Att hålla människor kvar i digiala flöden är något som börjat ifrågasättas, även juridiskt. EU:s Digital Services Act reglerar redan så kallade dark patterns: designgrepp som manipulerar eller försvårar människors fria val. Nästa steg är den kommande Digital Fairness Act, där EU-kommissionen bland annat har pekat ut beroendeframkallande design som ett område som behöver hanteras. Det gör frågan om vad vi egentligen menar med ett bra användarmöte allt mer relevant.
Borde vi prata mer om “exit experience”?
När vi desginar digitala tjänster lägger vi oftast mycket kraft på onboarding. På att få människor att börja. Vi optimerar konvertering för att få dem att agera och retention för att få dem att komma tillbaka. Men kanske borde vi prata mer om motsatsen: exit experience. Hur bra är vi på att designa för stunden när användaren faktiskt är klar? Kan man nå botten av ett flöde? Finns det naturliga pauser där man får välja om man vill fortsätta? Är det lika enkelt att lämna som att börja? Kan en tjänst till och med säga: “Nu är du klar”? Det låter nästan provocerande i en digital värld där framgång ofta mäts i tid, aktivitet och återkomst. Men vi vill slå ett slag för att just förmågan att låta människor gå är ett tecken på en riktigt bra tjänst. Vi borde alltid komplettera frågan ”Hur får vi användaren att stanna längre?” med en annan: ”Hur hjälper vi användaren att känna sig klar?” Det skulle kunna förändra både vad vi designar och vad vi mäter.
Det är skillnaden mellan att väcka nyfikenhet och att sätta en krok i den. Mellan spökhajen och den oändliga scrollen.
