1. Du vill veta allt
Ett vanligt misstag är att vilja veta allt . Du ställer för många frågor, om olika ämnen, på en och samma gång. Resultatet? Spretiga frågor som förvirrar de svarande och riskerar att resultera i sämre och mindre tillförlitliga svar.
Definiera ett tydligt syfte. Vad är det egentligen du behöver veta? Fokusera på de prioriterade frågeställningarna som är kopplade till ditt mål.
2. Du överskattar engagemanget hos de som ska svara
Det är lätt gå i fällan att tro att de som ska svara är lika engagerade i det som du är i att få deras svar. Så är det sällan. Ointressanta, långa eller för komplexa enkäter leder ofta till låg svarsfrekvens eller avhopp.
Du behöver skapa ett intresse för att besvara enkäten. T.ex. genom att berätta hur svaren kommer att användas. Om undersökningen avser ett lågintresse-ämne kan du även behöva locka med någon form av belöning. På Antrop har vi återkommande valt att jobba med att donera en viss summa till välgörenhet per svar, och kunnat se goda effekter.
En kort och koncis enkät minskar risken för avhopp. Underlätta genom en strukturerad frågeföljd och förutbestämda svarsalternativ. Undvik ledande och dubbeltydiga frågor som skapar förvirring. Erbjud balanserade svarsalternativ, det vill säga från positivt till negativt, och möjligheten att svara “annat” för att visa att alla svar är välkomna. Begränsa antalet öppna frågor till ett minimum.
Fel kanal eller en okänd avsändare kan också minska svarsfrekvensen. Om enkäten inte känns trovärdig är det få som tar sig tid att svara. Skicka gärna kundenkäten via email eller nyhetsbrev med företaget som avsändare. För integrerade enkäter på webbplatser håll extra kort (max 3 frågor) och relevant (låt besökaren göra sitt) för att inte förstöra besöksupplevelsen.
3. Du har en övertro på svarens exakthet
Det är vanligt att ett företags största insiktskälla är en årlig enkätundersökning med kunderna, men formatet passar inte alla typer av frågeställningar. Att förstå kundbeteenden är mer komplext. I en enkät kan de svarande bara svara på vad de tror att de gör och inte ge en exakt bild av verkligheten. Bias påverkar också eftersom att vi människor tenderar att över- och underskatta våra egna och andras svar. Vissa svar låter bättre eller är mer i linje med det som vi identifierar oss med.
Utforma frågorna situationsspecifikt och samla in data så nära en specifik händelse som möjligt. Genom att exempelvis fråga “Hur fungerade bokningen?” istället för “Hur var din upplevelse?” får du ett mer konkret och användbart svar.
Komplettera gärna med andra datakällor som faktisk bokningsstatistik, observationer eller användartester.
4. Du har ett felaktigt urval av svarande
Om du inte riktar dig till rätt personer kan resultaten bli missvisande. Om insikterna ska vara talande för hela kundgruppen så måste du få med personer som representerar hela kundgruppen. Ska du undersöka en mindre målgrupp baserad på demografi så se till att utskick kan göras till enbart dem. Använd kunddatabasen för att göra relevanta urval och inkludera screeningfrågor som verktyg för att säkerställa att de svarande tillhör den tilltänkta målgruppen.
Om undersökningen gäller en målgrupp som du inte hittar i kundbasen, eller har begränsat av – nyttja kunniga och trovärdiga panelbolag som kan hjälpa till att få ut undersökningen. Kanske ger det insikter om nya potentiella målgrupper.
5. Du testar inte enkäten innan utskick
Även den mest genomtänkta enkät kan ha brister. Ibland blir du hemmablind som researcher och tror att något är självklart.
Se därför till att testa din enkät innan den skickas ut. Be projektgruppen, några andra hjälpsamma kollegor eller en testgrupp att gå igenom enkäten och ge feedback innan den skickas ut till den större målgruppen.
Genom att bli medveten om dessa vanliga misstag kan du skapa en bättre upplevelse för de som ska svara på din enkät och samla in mer relevanta insikter. Vill du skapa undersökningar som verkligen ger resultat? Hör av dig till oss på Antrop!
