E-handel och webbtjänster – hur möter du kundernas nya behov?

E-handeln står inför stora förändringar.

Coronakrisen har haft stor effekt på hela samhället, så även på e-handeln. Man ser ändrade köpmönster och nya målgrupper som tillkommit. Vi undviker i högre grad fysiska butiker för att handla online, och av den äldre målgruppen på 65 år och uppåt uppger hela 82% att de undviker fysiska butiker. Allt fler överlag har börjat göra sina inköp på nätet och starkast är alltså tendensen bland de äldre konsumenterna, vilket hör samman med att de i lägst utsträckning e-handlade före krisen. E-barometern från juli 2020 visar att:

• E-handeln växte med 45 % i juli
• Dagligvaror slog alla rekord
• Tio procentenheter fler har e-handlat i juli
• Skönhet och hälsa mest populära produktkategorin under juli
• 3 av 10 handlar mer på nätet sedan coronakrisens början 

Är din e-handel redo för de nya målgruppernas behov?

Hur väl rustad är din e-handel eller webbtjänst för nya förutsättningar? Inte minst tillströmningen av nya målgrupper ställer krav på tillgänglighet, anpassning och enkelhet i navigering. 

Amazons närstående intåg i Sverige är också en faktor att beakta. Det är helt enkelt läge att se över sin e-handel så att den levererar optimalt.

Användningstester för Åhléns gav insikter för en förbättrad e-handel

Matcha e-handelkundernas behov 

Antrop har arbetat med e-handel och onlinebutiker i en mängd projekt, bland annat med mode och dagligvaruhandel. Kunder som Åhléns, XXL Sport och Vildmark, TUI, City Gross och ICA har förbättrat sin kundupplevelse, utvecklat nya tjänster eller lärt känna sina användare bättre med vår hjälp. På Antrop arbetar vi varje dag med att designa tjänster som på riktigt matchar människors behov, beteenden och drivkrafter.

Här har vi identifierat:

5 framgångsfaktorer för din e-handel

1. Se över tillgänglighet, sök och navigering i din e-handel

En allt äldre grupp har börjar göra sin inköp online. Här finns utmaningar för dig som e-handlare då många är ovana vid att handla på nätet och kan behöva extra stöttning för att genomföra sitt köp. Tillgängligheten blir avgörande för om ett köp kan genomföras eller inte. Likaså vilken stöttning du kan ge via din kundservice. Nyckeln är att hjälpa kunden att hitta rätt produkt och sedan enkelt checka ut den. Det är vanligt bland e-handlare att man  lägger stort fokus på sökoptimering. Det är bra, men man glömmer ibland att optimera andra sätt att hjälpa kunder att hitta. Genom att arbeta med informationsarkitekturen tillsammans med kunderna, välja rätt navigeringslösning för dina typer av produkter etcetera kan du öka möjligheten för kunden att hitta rätt.

2. Anpassa din tjänst efter kundernas beteende - oberoende av kanal

Kunden rör sig ofta mellan olika kanaler i sin köpresa. Man kan göra sin research online medan köpet sker i butik, eller prova i butik men köpa online. Man ser varan i butik, men gör köpet på webben, eller kanske köper online men hämtar i butiken. Det blir tydligt att dina kanaler behöver hänga ihop för att skapa en god upplevelse för kunden. Med en helhetsbild av dina kunders totala upplevelse av en tjänst eller produkt, går det att prioritera framtida utveckling baserat på verkliga behov istället för magkänsla. Det ökar dina chanser att leverera konkurrenskraftiga kundupplevelser – och minskar risken att du lägger tid och pengar på tjänster och produkter som inte lever upp till kundernas förväntningar.

3. Åtgärda kundens största hinder först

Det går alltid att bli bättre. Men för att få mest effekt på ditt arbete behöver du identifiera de största hindren kunderna upplever och lägga krutet på dem till en början. En kundresa hjälper dig att organisera dina insamlade insikter. Här har du med kundens behov, beteende, drivkrafter, förväntningar och problem under din tjänsts olika faser. Det är lätt att hamna i att bara fokusera på själva “handla-fasen” på webben men det finns många hinder som kan uppstå under resans gång. Väntan på leverans, mottagning av leverans och retur är några exempel. Dessutom kan man göra mycket i fasen efter leverans för att boosta positiv spridning av ditt varumärke.

4. Tänk tjänst - och möt kundens behov utöver att handla

När du förstår hur dina kunder handlar kan du också anpassa dig efter det. Säljer du produkter som kunden vill jämföra innan de köper? Bygg då ett stöd för det. Vill man hellre fönstershoppa innan man bestämmer sig? Hjälp till genom att skapa funktioner som att spara favorit utan att lägga i varukorgen. Vill man ta råd av någon annan innan man gör sitt köp? Bygg en funktion för att dela en lista och låta andra rösta eller ge råd. Kunder återkommer till de köpupplevelser som de gillar. Och hur ska du ta reda på hur kunderna beter sig och vad de behöver? Det handlar inte främst om att fråga vad kunden vill ha utan att få en djup förståelse för underliggande behov och drivkrafter. Exempel på vanliga researchmetoder är djupintervjuer, fokusgrupper, användningstester och kontextuella intervjuer. Läs mer här om hur du kan arbeta med kundinsikter.

5. Rätta till när det blir fel - det kan skapa lojalare kunder

Visste du att företag som sköter sin felhantering rätt kan få missnöjda kunder att bli lojalare än om problemet aldrig hade uppstått? Forskning visar på att det har blivit tio gånger dyrare för konsumentföretag att locka nya kunder än att behålla existerande. Två av tre kunder byter idag leverantör på grund av dålig service. Hela 95% berättar för andra om deras dåliga upplevelser med företag. Snittet berättar detta för 9-15 personer. Dessutom är lojala kunder villiga att betala mer för företagets tjänster. Så hur gör man då? Det kallas service recovery, och så här fungerar det.

Läs mer

Se över din kundupplevelse: Boka in en expertgranskning 

Case: Så förbättrade vi Åhléns e-handel

Användningstester: Gå från att gissa till att veta vad kunden behöver

Digital design: Ta steget från strategier till lanserade tjänster

Ta rätt beslut: Låt kundinsikter leda dig till nästa utvecklingsbeslut