Effekterna av bra och dålig service recovery
Visste du att företag som sköter sin felhantering rätt kan få missnöjda kunder att bli lojalare än om problemet aldrig hade uppstått? Forskning visar på att det har blivit tio gånger dyrare för konsumentföretag att locka nya kunder än att behålla existerande.
Två av tre kunder byter idag leverantör på grund av dålig service. Hela 95% berättar för andra om deras dåliga upplevelser med företag. Snittet berättar detta för 9-15 personer. Dessutom är lojala kunder villiga att betala mer för företagets tjänster. Service recovery är benämningen på de insatser ett företag tar sig till för att vända missnöjda kunder till nöjda efter misstag i leveransen av tjänster.
Vad är bra service recovery?
Det är viktigt att poängtera att alla situationer är olika och kräver anpassade lösningar. Trots detta finns det flera viktiga aspekter som företag bör tänka på. Steg ett i service recovery är att uppmärksamma kundens problem och be om ursäkt. Bäst är om det är företaget som initierar processen istället för kunden. Det är viktigt att personalen visar att de är intresserade av att lösa problemet. Lösningen bör vara snabb och rättvis och i vissa fall när kunden känner sig särskilt besvärad bör någon form av symbolisk gottgörelse inträffa.
De företag som är duktiga på service recovery får känslomässigt lojala kunder. För att åstadkomma detta behöver man ta steget längre och ge kunden en upplevelse av att bli sedd. Kunder t ex blir ofta imponerade när någon från personalen följer upp med dem för att försäkra sig om att lösningen på problemet fortfarande är tillfredsställande.
Förutsättningar för bra service recovery
För att åstadkomma bra service recovery behöver företaget organiseras på ett sätt som skapar förutsättningar. Mycket handlar om intern kommunikation och att ge personalen möjligheter att agera. De som arbetar närmast kunderna behöver nämligen befogenhet och resurser som behövs för att snabbt och självständigt lösa de problem som uppstår själva. För att detta ska vara möjligt behöver företaget upprätta policys och procedurer samt ge personalen den kompetens som krävs för att lösa kundens problem på lämpligaste sätt istället för lättast möjliga.
Ju lättare företag gör det för kunderna att informera företaget om deras problem desto lättare är det att ge dem en bättre upplevelse. Trots det är det många idag som gör det svårt för kunderna att ens komma i kontakt med företaget. Det är dessutom viktigt att lära sig av misstag i leveransen av tjänster och jobba med ständiga förbättringar. Informationen om de problem som uppstår bör nå de personer som kan åtgärda grundorsaken.
