Vad är UX-design?
UX står för user experience och betyder användarupplevelse. Fokuset ligger på att genom designarbete förbättra användarnas upplevelse av en tjänst eller produkt. En UX- designer fokuserar på digitala kontaktpunkter i en kundresa såsom en app, en webb eller ett system.
Vad är tjänstedesign?
Tjänstedesign är ett bredare begrepp än UX. Det handlar om att designa hela upplevelsen av en tjänst, inte bara den digitala produkten eller plattformen som tjänsten används på. En tjänstedesigner tar ett helhetsgrepp om hela tjänstekedjan, från början till slut och tittar på hur människor och tjänster möts på olika sätt under kundresan.
Det finns många likheter
Ibland kan gränsen mellan UX-design och tjänstedesign verka lite suddig, vilket inte är så konstigt eftersom metoderna överlappar varandra. Workshops, observationer, intervjuer och prototyping är typiska metoder för både UX-och tjänstedesign men, sedan börjar de skilja sig åt. En UX-designer tar fram skisser och prototyper medan en tjänstedesigner exempelvis tar fram service blueprints och kundresor.
När behövs vilken kompetens?
För att illustrera detta tydligare tar vi ett konkret exempel: Att boka en resa.
- Om du ska utveckla en digital produkt, såsom en webbplats eller en mobilapp som hjälper kunder att boka biljetter samt hantera sina bokningar, kan det vara lämpligt att anlita en UX-designer. En UX-designer skulle då utgå från kundbehov och testa flera olika lösningar för att komma fram till vad som stöttar kunden bäst. Detta skulle visualiseras i form av skisser eller en prototyp för att sedan överlämnas till en utvecklare som kan börja bygga appen.
- En tjänstedesigner behövs när man vill zooma ut från appen eftersom en kund gör mer än att boka och hantera sina bokningar. Utöver appen möts kunden också av annonser, en webbplats, en incheckningsdisk och upplevelsen ombord. En tjänstedesigner jobbar därför med hur flera kontaktpunkter samverkar, både från ett kund- och leverantörsperspektiv. För att ta ett exempel, om ett flygbolag får negativa recensioner från sina kunder, men det är svårt att klart peka ut problem med någon särskild del av verksamheten, kan företaget vilja få en djupare insikt i hur deras tjänst fungerar och hur den uppfattas.
Maximera användarupplevelsen jobba med både UX- och tjänstedesign
Både UX- och tjänstedesign är viktigt för att lyckas med din tjänst eller produkt eftersom båda tar utgångspunkt i kund- och affärsbehov. Båda två behövs eftersom de har olika fokus. Det är viktigt att säkerställa en god upplevelse för användarna, samtidigt som man behöver förstå och hantera hur den upplevelsen levereras på bästa sätt. Saker som skaver för kunden i sin kundresa beror ofta på att något inte fungerar som önskat internt. Genom att både arbeta med UX- och tjänstedesign under ett projekt ringar man in behov och drivkrafter inte bara kopplat till en kanal, utan även till övergripande utvecklingsområden.
Låt oss fortsätta med vårt exempel: Att boka en resa
Intervjuer och workshops kan mynna ut i insikter kopplade till fysisk miljö, personal, biljettköp eller nya ideér till tjänster som förbättrar kundupplevelsen.
En UX-designer omvandlar dessa behov och insikter till förbättrade digitala flöden medan en tjänstedesigner sammanställer dessa i form av t.ex. kundresor för att kommunicera vad som inte fungerar, vad som fungerar bra samt vilka förbättringsmöjlighetersom finns.
Det är kundupplevelsen som gör skillnad
Företag som inte lyckas designa tjänster och produkter som underlättar kundernas liv, eller som inte tittar på hela kundens resa, kommer halka efter.
Förutom en snygg och användbar design förväntar vi oss att allt vi interagerar med idag ska vara snabbt, enkelt och anpassat efter våra individuella behov. Oavsett verksamhet är det därför viktigt att hela tiden utveckla och förbättra sitt erbjudande i takt med nya beteenden för att skapa tjänster och produkter som kunderna väljer, älskar och rekommenderar.
Hur Antrop kan hjälpa till?
Våra UX-designers och tjänstedesigners har lång erfarenhet av att skapa bra användarupplevelser. Läs mer om hur vi kan hjälpa er med tjänstedesign , UX-design eller digital design här.
Hör gärna av dig om du vill veta mer hur vi kan hjälpa er med UX och tjänstedesign.
Sara Nero
Förklaringar
Skisser:
Skisser visar hur olika element, såsom text, bilder och knappar kommer arrangeras och fungera. De används som ett hjälpmedel för att få en överblick av layout och funktionalitet på en sida eller skärm och visualiserar hur en användare kommer navigera och interagera med den. Skisser hjälper till för att skapa gemensam förståelse för hur en sida eller en app ska fungera, samt identifierar eventuella problem och brister i designen innan utvecklingen har börjat.
Prototyper:
Att göra prototyper är ett bra sätt att visa flöden, men också för att testa om interaktionen fungerar såsom den är tänkt att göra och för att se om kunden kan nå sitt mål genom att steg för steg följa det tilltänkta flödet i tjänsten. Prototyper kan göras på en mängd olika sätt, från enkla pappersprototyper, sk. Lofi-prototyper till klickbara gränssnittsskisser, sk. hifi-prototyper. Beroende på i vilken fas av utvecklingen vi är, kan olika prototypningsmetoder passa olika bra.
Kundresor
En Customer journey map, eller kundresa på svenska, är ett diagram som illustrerar stegen en kund går igenom för att använda en tjänst. Kundresor kan vara fantastiskt användbara verktyg för att skapa samsyn, hitta problem, identifiera brister, och för att ta fram nya tjänster.
Kundresor används ofta som stödmaterial i workshopar där syftet är att prioritera insatser, ta fram nya tjänster eller åtgärda problem som kunderna upplever. De ger en övergripande bild över kundens interaktion och inställning till en tjänst och kan därför vara värdefulla för att ge ett gemensamt utifrånperspektiv på tjänsten. De hjälper inte bara deltagarna att förstå kunden, utan även att förstå varandra genom att se var olika roller internt kommer in i kundens resa.
Service blueprint
Service blueprints är en utökad kundresa som i detalj visualiserar vad som händer “bakom scenen”, dvs det företaget gör för att leverera en tjänst, men som inte syns utåt mot kund. Vanligtvis kartläggs kontaktytan mellan kund och organisation, IT, lagar och regler etc. Genom att även kartlägga de interna processerna kan en bättre förståelse för vad som skapar problem hos kund i tjänsteleveransen ges.
En service blueprint optimerar tjänsteleveransen genom att:
- Visualisera hela leveranskedjan
- Identifiera utmaningar
- Prototypa framtiden
- Genomföra förändringar och förstå hur dessa påverkar kunderna
