En kundfokuserad organisation är när företaget sätter kunderna i centrum av allt de gör genom att förstå och uppfylla deras behov på bästa sätt, istället för att bara fokusera på produkter och tjänster. För att ta reda på vad just din organisation behöver göra för att bli mer kundfokuserad är det viktigt att börja med att analysera er nuvarande situation. Så låt oss börja där!
Förstå var ni befinner er idag
Med en nulägesanalys blir det lättare att planera för hur ni ska förbättra kundupplevelsen. Nielsen Norman Group har utvecklat en metod för att mäta kundupplevelsen inom organisationer. Genom att identifiera var ens organisation befinner sig på denna modell kan vi identifiera brister och möjligheter för att förbättra kundupplevelsen. Nedan har vi sammanfattat metoden och fritt översatt den till svenska.
Så, vart befinner sig din organisation i denna modell?
Frånvarande:
Om din organisation har brister i ert kundfokuserade arbetssätt är det viktigt att ni jobbar på att höja medvetenheten och öka kunskapen kring det. Att ignorera kundfokus kan leda till stora försämringar av organisationens verksamhet. Därför är det viktigt att ni aktivt arbetar med att förbättra ert bemötande med era kunder för att undvika sådana situationer.
Begränsad:
Ert kundfokuserade arbete är sällsynt, görs ofta oregelbundet och har lätt för att undervärderas. För att ta er organisation till nästa steg är det viktigt att öka medvetenheten och engagemanget genom att visa på fördelarna med detta arbetssätt. Genomförda studier och insiktsarbete kan också hjälpa till att sprida kunskap och uppmärksamma dess betydelse. Läs mer om hur vi hjälper våra kunder med kundinsikter.
På gång:
Det kundfokuserade arbetet har visat sig vara användbart, men det genomförs ofta oregelbundet och ineffektivt. Det finns troligtvis en budget för kundfokuserat arbete och kollegor med designkompetens har rekryterats. Risken i detta steg är att fastna i tänket “nu arbetar vi med UX” och tror att det är tillräckligt. För att komma vidare från det här stadiet behövs en kultur som stöttar en kundcentrerad organisation på alla nivåer byggas.
Strukturerad:
Er organisation har insett värdet av kundfokuserat arbete och har ett eller flera team som arbetar med detta. Ledarskapet stöttar arbetet genom att inkludera det i strategier på hög nivå. Trots detta kan det fortfarande finnas brister i organisationens kundfokuserade arbete, till exempel bristande strategier, ledarskap som inte ger tillräckligt stöd, saknad av mätetal baserade på kundfokus och processer som inte inkluderar en interaktiv designprocess.
Integrerad:
Det kundfokuserade arbetet är helt integrerat och präglar alla delar av er organisation på ett effektivt sätt. Detta är den nivå som alla organisationer bör sträva efter att nå. Trots detta finns det en risk att organisationen blir för fixerad vid processerna och glömmer bort syftet. Genom att alltid fokusera på resultaten och effekterna av kundfokuserat arbete kan organisationen säkerställa att det fortsätter att vara relevant och värdefullt.
Användardriven :
På denna nivå älskar hela organisationen att arbeta kundfokuserat. Fokus ligger på att förstå vad användarna behöver och vilka problem de vill lösa, vilket styr strategi och prioriteringar. Organisationen är också inriktad på förändring och innovation. Detta är en sällsynt nivå som få företag når.
7 tips för en mer kundfokuserad organisation
Nu när du har en bättre förståelse för var din organisation befinner sig i mognadstrappan. Oavsett om ni har gjort framsteg eller befinner er längst ned kan ni se möjligheter för förbättring. Nedan följer några generella tips på åtgärder som kan hjälpa er i ert arbete mot en mer kundfokuserad organisation.
1. Ta fram en plan
Utveckla en tydlig vision och en plan för att ta er organisation mot en mer kondfokuserad organisation. Fundera på vilka insatser som krävs för att förbättra er organisation. Vi har sammanställt några exempel på områden att utgå från:
- Identifiera kärnaktiviteter: Hitta de viktigaste aktiviteterna för att förbättra organisationens kundfokus. Det kan innebära att erbjuda utbildningar i kundfokuserat arbete med praktiska övningar för att prova olika metoder och arbetssätt, eller att etablera rutiner för mätning och utvärdering av kundnöjdhet för att säkerställa hög kvalitet på era kundrelationer.
- Gör en konsekvensanalys: Identifiera eventuella hinder och utmaningar som ni kan stöta på under förflyttningen mot en mer kunddriven organisation och planera hur ni ska hantera dem. Diskutera även vad som kan hända om ni inte tar steget mot att bli mer kundfokuserade, till exempel minskad konkurrenskraft och förlorade kundrelationer.
- Knyt er plan till en övergripande strategi: Troligtvis finns det viktiga påståenden som “vi är kundfokuserade” eller “vi prioriterar våra användare” i er strategi eller policydokumentation. Att referera till dessa kan ge starka argument för att genomför insatser och förbättringar av kundupplevelsen.
2. Hitta en allierad
För att driva en förändring mot en kundfokuserad organisation är det viktigt att hitta allierade inom organisationen som stödjer förändringen och är entusiastiska över den. Dessa medarbetare kan sedan arbeta tillsammans för att driva förändringen framåt och övertyga ledningen om dess värde. Även om ledningsstöd är viktigt för att uppnå en helt kundcentrerad organisation, är det också viktigt att ha ett starkt team som stöttar varandra och arbetar mot samma mål. Att ha medarbetare som är engagerade och villiga att bidra till förändringen kan hjälpa till att skapa momentum och säkerställa att organisationen fortsätter att arbeta mot en bättre kundupplevelse på lång sikt.
3. Gå från åsikt till insikt
Genom att systematiskt involvera kunder i arbetet kan din organisation gå från att ha enbart åsikter till att faktiskt ha insikter. Detta ger en djupare förståelse för vad kunderna verkligen tycker och behöver, istället för att bara spekulera kring det.
För att säkerställa att hela organisationen tänker på kundupplevelsen, måste ni se till att varje anställd förstår och har närhet till sina kunder. Kundinsikter måste helt enkelt spridas och delas i hela organisationen. Detta kan uppnås genom att:
- Se till att rätt och relevant information är tillgänglig för alla inom organisationen. Alla inom organisationen bör ha tillgång till framtaget insiktsarbete, oavsett avdelning eller roll, för att uppmuntra till delaktighet.
- Ha kundservicedagar eller liknande där anställda kan lyssna in på kundsamtal.
- Bjud in till medlyssning om ni ska göra tester eller intervjuer med användare.
- Se till att ledning har med kundupplevelse som en stående punkt på möten och presentationer.
När ni arbetar med er kunddata är det viktigt att inte fokusera enbart på den kund som skriker högst. Det är viktigt att ta hänsyn till helheten i er kunddata istället för att låta enstaka kundsynpunkter peka ut riktningen för er strategi.
4. Bygg ett successcase
Om du vill övertyga ledningen om att införa nya kundfokuserade arbetssätt kan det vara effektivt att börja i liten skala för att visa vad en större insats skulle kunna generera. Ett bra sätt att göra detta är att starta igång ett pilotprojekt med kundfokus och medarbetare inom olika delar av organisationen. Projektet kan sedan användas som exempel inom organisationen för att skala upp och sprida arbetssättet internt. Det är viktigt att vara tydlig med vad som uppnåddes i projektet och hur det matchade både användarbehov och affärsmål.
Detta är också en bra möjlighet att coacha och sprida det mindset som krävs för att arbeta med kundupplevelsen. Genom att engagera medarbetare och visa på vilken positiv påverkan deras arbete har på kundupplevelsen och organisationens framgång kan du öka deras motivation och engagemang.
5. Du blir det du mäter
För att få stöd i att arbeta mer kundfokuserat är det inte tillräckligt att bara visa på värdet för kunden – det är också viktigt att tydliggöra vilket affärsvärde som skapas. Här kan ett successcase spela en viktig roll genom att visa konkreta exempel på hur kundfokuserat arbete har lett till ökad försäljning, effektiviseringar och kostnadsbesparingar. För att övertyga ledningen om värdet av att arbeta med kundupplevelsen kan det vara till hjälp att skapa ett business case och omvandla kundvärden till affärsnytta.
6. Jobba på kulturen
Att skapa en kundcentrerad kultur tar tid, men om man arbetar strukturerat med de tidigare nämnda punkterna så kommer man att märka en förändring i organisationen. Det kommer att diskuteras “kundvärde” vid lunchen och vissa kommer att kräva att nya lösningar testas och utvecklas tillsammans med kunderna.
En annan viktig aspekt av att driva mot en kundcentrerad kultur är att våga testa nya saker för att uppnå förändring. Det är naturligt att misslyckas ibland, och här är det viktigt att skapa en kultur där det är acceptabelt att misslyckas. Det kan också vara värdefullt att reflektera över hur misslyckanden tas emot i organisationen och hur ni kan arbeta för att främja en kultur av lärande och utveckling.
7. Inse att förändring är svårt
Till slut är det viktigt att inse att förändring kan vara smärtsamt och ta tid. Det kan ta flera år att ta organisationen till en högre nivå av mognad. Därför är det viktigt att vara uthållig, börja agera och glöm inte att fira framgångarna längs vägen.
Behöver ni hjälp?
Antrop har över tjugo års erfarenhet av att hjälpa organisationer att komma igång med ett framgångsrikt kundfokuserat arbete. Hör gärna av dig till oss så kan vi prata om vad vi skulle kunna göra för att hjälpa din organisation skapa bättre kundupplevelser.
Prata med mig om du vill veta mer om hur ni bygger en kundfokuserad organisation.
Sara Nero
