Världens mest hållbara försäkringskoncern vände sig till Antrop för få hjälp i förflyttningen att fördjupa relationen med befintliga företagskunder.

Ett enat och kundfokuserat SPP

SPP/Storebrand är rankade som världens mest hållbara försäkringskoncern. Ambitionen är att vara världsledande på hållbarhet och hållbart sparande. Det är den typen av kunder som vi på Antrop älskar att jobba med.

SPP står inför en viktig förflyttning från att fokusera på att locka nya företagskunder, till att också fördjupa relationen med deras befintliga kundbas. Ett samarbete med Antrop initierades för att prioritera initiativ och kunddrivna arbetssätt som förenar organisationen istället för att skapa stuprör.

En gränsöverskridande ansats

För att dra nytta av den kunskap och insikt SPP har om sina kunder och för att sätta rätt fokus inleddes projektet med en nulägesanalys, samt workshops för kunskapsinventering och att sätta effektmål för den nya metoden.

Antrop jobbade aktivt för att säkra upp ägandeskap av projektet hos SPP och ge dem verktyg för att arbeta mer kundfokuserat. Därför bedrevs ett arbete för att lära upp ambassadörer som kunde sprida metoden internt. Representanter från flera olika avdelningar och funktioner involverades i projektet. Ett tvärfunktionellt team formades med medarbetare inom UX, sälj, kundtjänst, affärsutveckling m.m. Dessa var delaktiga genom hela projektet i intervjuer, analys och i workshops.

En gemensam fältundersökning genomfördes på företagkundernas kontor runt om i landet. Beslutsfattare och administratörer på små och stora företag intervjuades för att kartlägga kundupplevelsen. Baserat på dessa studier, konstruerades sedan målgrupper och kundresor.

En rad problemområden identifierades där det fanns stor utvecklingspotential för att skapa ökat kundvärde genom ett riktat förbättringsarbete. 

SPP

SPP Pension & Försäkring är ett svenskt försäkringsbolag med rådgivning och spar- och pensionslösningar för företag, organisationer och privatpersoner. SPP har drygt 500 anställda och huvudkontoret ligger i centrala Stockholm. SPP ingår i norska Storebrandkoncernen.

www.spp.se

 

Projektet innehöll


Med Antrops hjälp har vi strukturerat våra befintliga insikter och fyllt på med massor av ny kunskap om kunderna. Med hög kompetens och härlig energi i tvärfunktionella samarbeten gjorde Antrop det möjligt för oss att på bästa sätt äga och förvalta leveransen som nu är central i vårt arbete framåt.

Ida Sundborg, UX-ansvarig, SPP


Ett fortsatt arbete för att förbättra kundupplevelsen

En viktig insikt för SPP var att företagskundernas resa skiljer sig avsevärt från privatkundens. Till skillnad från privatkundens livslånga resa från pensionssparande till utbetalningar, styrs företagskundens resa av cykliska rutiner och enskilda händelser såsom nyanställningar och sjukskrivningar. Denna insikt underlättar för SPP att prioritera insatser som förbättrar företagskundens helhetsupplevelse av pensionstjänsterna.

Projektet blev mycket uppskattat på SPP och spred sig brett inom organisationen med hjälp av ambassadörer. Nämnvärt är också att kundresorna skapades i Excel för att SPP själva skulle äga och vidareutveckla dem.

SPP har idag en praktisk metod för att jobba kundfokuserat. De har fortsatt att jobba utifrån kundresor och de målgrupper som identifierades i projektet. För att ständigt påminnas om vem som är kunden, har SPP tryckt upp muggar med illustrationer av målgrupperna.

Antrop arbetar även vidare med att förbättra SPP och deras systemleverantör Itellos digitala tjänster utifrån insikterna som genererades i projektet.

Står du inför liknande utmaningar?

Prata med kundansvarig som gärna berättar mer.
Erik Hammarström
+46 (0) 733 210 720
[email protected]

ANDRA KUNDER VI HJÄLPT