Det låter kanske självklart, men än så länge har ingen lyckats skapa en vård som hänger ihop i alla delar – fysiska som digitala. Vi ledde arbetet med att hjälpa Doktor.se nå sin mission om en digifysisk vård med fantastisk patientupplevelse.
Kund: Doktor.se
Vi arbetade med: Tjänstedesign, Kundresa, Business design, Kunddrivet arbetssätt
Hur gör patienterna när de söker vård och varför? Vad är lätt och svårt idag och vad behöver de framåt? Vi började med att kartlägga nuläget genom ett gediget insiktsarbete. Efter ett stort antal djupintervjuer med patienter, gerillaintervjuer och observationer på vårdcentral och expertintervjuer fick vi insikter om patienternas behov, drivkrafter och hinder.
För att skapa en digifysisk vård som verkligen hänger ihop behöver teknikutveckling och vård gå hand i hand. En förutsättning för det är att ha en gemensam bild av hur patientupplevelsen och patientbehoven ser ut – både i den digitala och den fysiska vården.
Antrop hjälpte oss att ta fram kundresor och få överblick kring hur nuläget ser ut för våra patienter. Med kundresorna har vi fått ett bra verktyg som skapar samsyn i organisationen och hjälper oss att prioritera kommande verksamhetsutveckling. Vi är väldigt nöjda.
Erik Sandström, CPO på Doktor.se
Med kundresorna på plats var det dags för nästa steg. Vi samlade en tvärfunktionell grupp nyckelpersoner inom både vård och produkt/ design på Doktor.se för en så kallad impact workshop. Utifrån kundresorna gjorde vi en bedömning av hur stor påverkan varje steg har på patientupplevelsen och på affären. Det gav ett samlat index för vilka delar som skulle behöva prioriteras framåt
En viktig sak var att det kunddrivna arbetssättet inte skulle stanna av när kundresorna och insikterna var på plats. Därför jobbade vi på Antrop hela tiden sida vid sida med Doktor.se:s eget designteam. På så sätt kan insikterna nu leva vidare och bli en naturlig del i verksamhetsutvecklingen hos Doktor.se. Mot målet att ge en fantastisk digifysisk vård.
