1. AI-effekten: ge oss skarpa svar på luddigt ställda frågor
Tänk att det bara är två år sen vi fortfarande sa “svaret är bara en googling bort”. Sen “chattis” skrev in sig i våra hjärtan förväntar vi oss riktigt skarpa svar på riktigt luddiga frågor. För, handen på hjärtat, generativ AI gör oss kanske lite latare. Det blir svårare för en post-AI människa att acceptera att en sökruta kräver exakta formuleringar av nyckelord för att vara träffsäker. När vi till exempel ska förstå vår a-kasseersättning bär man med sig den förväntningen. Varför kan jag inte bara fråga:
“hur mkt a kassa blir det om man tjänade ok innan
a kassa frilans lite ibland går det el kört
a kassa om man sa upp sig men ångra sig lite”
Som tur är finns det folk som är på tårna redan nu. AI Sweden driver projektet Svea som är en gemensam AI-assistent för offentlig sektor. Det signalerar att förväntningarna tas på allvar.
2. Swish-effekten: komplexa saker ska vara en knapptryckning bort
Världen blir alltmer komplex sägs det. Men våra digitala tjänster går åt motsatt håll. BankID och Swish har gjort något anmärkningsvärt: De har fått oss att ta det för givet att identifiering och betalning är enkelt. Det som en gång krävde blanketter, bankbesök och väntetid görs nu på tre sekunder i mobilen. Medborgare som sömlöst hanterar sitt bolån i en app förstår inte varför de ska logga in på fem olika myndighetssidor för att få ihop bilden av sina egna ärenden. Vi förväntar oss helt enkelt att olika aktörer och deras tjänster inte sitter och tjurar i varsin skyttegrav. De får kroka arm och lösa problemen. Om inte för sin egen skull så för vår, medborgarnas.
Och ja, även här finns det hjältar som så att säga, “är på tårna”, “på hugget” eller “alerta som vesslor”. Regeringen har gett Digg i uppdrag att utreda en gemensam digital ingång för medborgare och företag. Det är ett svar på exakt den här förväntningen: att det offentliga, precis som det privata, borde gå att nå på ett ställe.
3. Netflix-effekten: vi vill bli tilltalade, inte leta själva
Missförstå oss rätt, det är ingen barnlek att välja vad man ska slökolla på i Netflix flora av streamlinat innehåll. Men, de gör en sak rätt: Netflix frågar inte om du vill ha en rekommendation. Den bara ger dig en, baserat på vad du tittat på. Precis som hur din bank notifierar dig när din bolåneränta ändras. Din träningsapp påminner dig när du missat en vecka.
Det har tränat oss att förvänta oss att system ska känna till vår situation och agera utifrån den – inte vänta på att vi ska hitta rätt information själva.
För digitala tjänster i offentlig sektor innebär det en stor omställning. Från att publicera information som medborgare förväntas hitta, till att proaktivt nå ut: du är berättigad till det här bidraget, din legitimation går ut om 30 dagar, din ansökan kräver ett kompletterande dokument.
Det handlar inte om att vara påträngande. Det handlar om att respektera medborgarens tid.
Vad innebär det i praktiken?
De tre trenderna påminner oss om något som alltid har varit sant: förväntningar på digitala tjänster sätts av de bästa upplevelserna. Det som har förändrats är takten. Det är en förflyttning som sker tyst, utan politiska beslut, driven av vardagsupplevelser.
Att förhålla sig till det kräver inte att man kopierar konsumentvärlden rakt av. Offentliga tjänster har andra krav på säkerhet, likabehandling och tillgänglighet. Men det kräver att man förstår vad medborgare bär med sig in i mötet och designar utifrån det.
