Tillit avgör vilka varumärken vi väljer, vilka vi stannar hos och vilka vi aktivt undviker. I en tid där produkter och tjänster snabbt blir utbytbara är tillit en konkurrensfördel som inte går att kopiera. Stor tillit ger också stort handlingsutrymme. Kunderna blir mindre känsliga för förändringar i prissättning eller produkter. Ett högt förtroende ger utrymme för innovation. Det fungerar också som en förebyggande vaccination mot kriser
Här är vår fyra tips för att bygga tillit:
Tips 1: Transparent och ärlig kommunikation
Var tydliga med hur saker fungerar, vad som händer när något går fel och vilka avvägningar som görs. Ärlig kommunikation. Det kan till exempel handla om transparent prissättning. En kund får en högre leveranskostnad eller ett högt pris på en försäkring. Det finns ju en förklaring. Var öppna med den. Det kan handla om att faktiskt inte leva upp till en kunds förväntningar. Äg det.
Tips 2: Konsekvens mellan ord och handling
Det är så klart frestande att dra på lite i sin marknadsföring. Varför ska någon välja er om ni inte säger att ni är bäst? Men att dra på för mycket är en kortsiktig strategi. Det går att vinna på kort sikt med förtoendet går ner när det finns ett glapp mellan vad som kommunicerats och det verkliga upplevelsen. Kommunicera istället det som era kunder på riktigt ser som era styrkor.
Tips 3: Håll det enkelt
Enkelhet och begriplighet gör att kunder känner sig trygga och ökar tilliten. Det är svårt att lita på något som man inte riktigt förstår. Så använd ett språk som kunderna förstår och jobba med användbarheten av era tjänster. Kunderna ska känna sig kompetenta.
Tips 4: Hör av er men var inte en stalker
Synlighet och regelbunden kontakt ökar tillit över lag men det är viktigt att hitta balansen mellan att finnas där för kunden och att vara en stalker. Här gäller det att ha koll på just era kunder för att förstå vad som är en lagom nivå. Och också att inte dra alla kunder över en kam. Ni kan ha ett antal olika kundgrupper som får tillit för er på helt olika sätt.
En fallgrop med potential
Det tar lång tid att bygga förtroende och förvånansvärt kort tid att rasera det. En fallgrop som bör undvikas till vilket (nästan) pris som helst är brustna löften i kritiska ögonblick. Alla misslyckas ibland. Tåg blir stående, paket kommer bort, sändningen blir avbruten. Då sätts relationen på prov. Det är då ni inte får brista ännu mer för då kan tilliten vara förbrukad för alltid. Om ni däremot finns där just då – informerar, kompenserar och visar att ni gör allt ni kan för att det ska bli bra – då kan ni ha byggt lojalitet som räcker länge.
Som alla tips-listor så låter det ju väldigt enkelt men vi vet ju alla att det är det inte. Att bygga tillit både inom organisationer och ut mot kunder är hårt arbete som tar tid. Om ni inte vet hur tilliten för ert varumärke ser ut – se till att mäta det och ha det som en av era mest affärskritiska KPI:er framåt.
