Hör ni till dem som börjat gömma er för era kunder för att t.ex. undvika höga kostnader för kundtjänst? Här är våra tankar om hur ni kan göra istället.
Att telefonnummer är svåra att hitta på olika webbplatser är ganska vanligt. Bakom det finns en kombination av att vilja spara pengar och att faktiskt hjälpa dig som kund på bästa sätt. Självservice är smart. De flesta av oss vill faktiskt kunna lösa saker själva och många av oss vill verkligen inte lyfta luren och ringa i första taget. Problemet uppstår när det går för långt. När telefonnumret, om det ens finns på sidan, är gömt längst inne i en labyrint och vaktat av en minotaur. Då uppstår en stark irritation som inte är bra för varken ert varumärke eller för kundlojaliteten. Också en missad möjlighet till att bygga just varumärke och lojalitet för hur tacksam är man inte när något verkligen har strulat till sig och man får prata med en snäll kundtjänstperson som engagerar sig?
Beroende på var en kund är i sin resa är det helt olika frågor som är “top of mind”. En ordentlig analys kan fånga upp de frågorna och se till att svaren finns där kunden är. Så ni vet vad som ska länkas till i orderbekräftelsen, vad som ska vara högst upp på er huvudsida, vad som bör finnas i en FAQ eller vad det nu kan handla om.
Ett enkelt sätt att fånga upp det här är att faktiskt låta det där numret vara synligt redan innan allt finns på plats och sen jobba utifrån de ärenden som kommer in. Men inte bara släcka bränder och lägga upp mer och mer information på webben utan att faktiskt analysera vad behovet var och på vilket sätt ni skulle kunna möta det.
En riktigt bra kundupplevelse kommer göra att ni vågar ha ett telefonnummer lättillgängligt och synligt för de som verkligen behöver nå er utan att bli nedringda om “onödiga” ärenden.
Så kurragömma i alla ära, men visst är det ändå mer spännande när någon faktiskt hittar er?
