Att gömma sig för sina kunder har blivit något av en konstform. Det börjar ofta oskyldigt med “vi vill frigöra tid i kundtjänst för de viktigaste ärendena”, men slutar med att telefonnumret, om det ens finns på sidan, är gömt längst inne i en labyrint och vaktat av en kentuar.
Bakom allt det här finns förstås goda intentioner. Självservice är smart. De flesta av oss vill faktiskt kunna lösa saker själva och många av oss vill verkligen inte lyfta luren och ringa i första taget. Men problemet uppstår när självservice blir självförsvar. När man försöker undvika kundkontakt istället för att förstå varför kunderna söker den.
För det handlar sällan om att kunden hellre vill ringa. Det handlar om att något saknas i den digitala upplevelsen och det handlar om att inte fullt ut förstå kundupplevelsen. Beroende på var en kund är i sin resa är det helt olika frågor som är “top of mind”. En ordentlig analys kan fånga upp de frågorna och se till att svaren finns där kunden är. Så ni vet vad som ska länkas till i orderbekräftelsen, vad som ska vara högst upp på er huvudsida, vad som bär finnas i en FAQ eller vad det nu kan handla om.
Ett enkelt sätt att fånga upp det här är att faktiskt låta det där numret vara synligt redan innan allt finns på plats och sen jobba utifrån alla ärenden som kommer in. Men inte bara släcka bränder och lägga upp mer och mer information på webben utan att faktiskt analysera vad behovet var och på vilket sätt ni skulle kunna möte det.
En riktigt bra kundupplevelse kommer göra att ni vågar ha ett telefonnummer lättillgängligt och synligt för de som verkligen behöver nå er utan att bli nedringda om “onödiga” ärenden.
Så kurragömma i alla ära, men visst är det ändå mer spännande när någon faktiskt hittar er?
