Det här är beteendedesign - det kraftfulla verktyget för att få kunder att göra "rätt"

Det här är beteendedesign – det kraftfulla verktyget för att få kunder att göra “rätt”

Beteendedesign handlar om att arbeta metodiskt med att förstå, påverka och designa för specifika beteenden. Det hämtar kunskap från psykologi, design och beteendeekonomi för en djup förståelse för mentala modeller, kognitiva barriärer och psykologiska mekanismer. Med hjälp av beteendedesign går det till exempel att bryta skadliga beteenden, uppmuntra positiva vanor eller förändra komplexa beslutsmönster. Genom att identifiera drivkrafter, hinder och tankefällor går det att forma produkter, tjänster och processer som aktivt stöttar önskade beteenden.

En illustration av en hjärna och en skiftnyckel

Beteendedesign vs nudging

En designpraktik som ligger nära beteendedesign är nudging. Det handlar om att vi genom små förändringar i kontexten kan göra det lättare för människor att göra val som gynnar dem. Nudging kan användas för allt från att designa miljöer som gör hållbara och hälsosamma val enklare, till att kommunicera information på ett sätt som underlättar beslutsfattande. Det kan vara visuella signaler, standardval eller incitament som gör det mer intuitivt att välja rätt. Det gör det enklare för människor att fatta bättre beslut och skapa hållbara vanor – utan att begränsa deras valfrihet.

Skillnaden mellan nudging och beteendedesign kan förenklat beskrivas som att en nudge aldrig får vara tvingande eller manipulativ, men inom beteendedesign är det tillåtet med påtvingad förändring. Exempel på detta är lagar och förordningar som tvingar fram ett nytt beteende. Ekonomiska styrmedel är också ett mycket effektivt sätt att ändra beteenden på.

5 fall där beteendedesign är nyckeln till förändring

1. När kunderna inte beter sig som ni trodde de skulle göra
Det kan till exempel handla om en tjänst som används “fel” eller inte fullt ut. Då kan beteendedesign vara nyckeln till att förstå varför och hur en lösning skulle se ut som leder kunderna rätt.

2. När kunderna tar “fel” beslut
Har ni som företag ett hållbarhetsmål men kunderna fortsätter stötta de mer ohållbara delarna av er affär? Med hjälp av beteendedesign går det att skapa strukturer som gör det lättare för kunderna att ta rätt beslut.

3. När kunderna sticker
Genom att förstå hur motivation och vanor fungerar går det att bygga mer långsiktiga relationer med kunder.

4. När kunderna är arga
Arga och besvikna kunder vill ingen ha. Speciellt inte om det beror på helt onödiga saker som hade varit billiga att åtgärda. Det kan handla om krångliga processer eller formuleringar. Med hjälp av beteendedesign går det att förstå vad som upprör och hitta lösningar.

5. När era hinder finns inom den egna organisationen
Beteende handlar inte bara om kundernas beteende utan också om hur ni internt tar fram nya tjänster, tar beslut etc. Här kan beteendedesign användas för att identifiera vad det är kopplat till mänskligt beteende som sätter käppar i hjulen för er och för att ta fram strukturer som gynnar det ni vill uppnå.