Innovation i kris - hur möter du kundens nya behov?

Hur påverkar den rådande krisen drivkrafter och beteende hos dig och dina målgrupper? Vad behöver du utveckla för att vara fortsatt relevant? Med hjälp av designprocesser och verktyg för innovation kan du starta upp innovationsarbetet i din organisation och hitta nya och bättre lösningar.

Nu är det läge att tänka nytt och använda innovationskraften i din organisation.

Är du en av dem som behöver göra förändringar i din verksamhet och hitta den dolda kraften i din organisation? Ta design thinking till hjälp. Corona har påverkat vårt samhälle på en mängd olika sätt. Men mitt i det mörka finns även ljuspunkter där vi ser många nya samarbeten, produkter som används på nya sätt, delande av kunskap, resurser och erfarenheter.

Nya lösningar och samarbeten

Vi ska strax gå igenom hur du kan starta upp ditt innovationsarbete med hjälp av designverktyg. Men först några exempel på innovativa lösningar som vi ser omkring oss idag.

SAS- och hotellpersonal har förlorat sina jobb när resebranschen kollapsat. Men genom att initiativ från Wallenberg-stiftelsen, Novare och Sophiahemmet omskolas nu personalen till vård- och omsorgsyrken. Beredskapslyftet som initiativet kallas växer och utbildar även personal som stöttar upp inom äldreomsorg och skola, och är på gång med ny arbetskraft även till skogsindustrin.

Många muséer har växlat upp på sina sociala medier när den ordinarie verksamheten har stängt igen. Moderna Muséet och Sjöhistoriska bland annat erbjuder livesända soffvisningar där tittaren kan möta verken och objekten hemifrån soffan. Ett helt nytt sätt att nå ut, och även ett grepp som kan göra det lättare för besökaren att ställa frågor. Något att behålla även efter krisen?

Statens veterinärmedicinska anstalt (SVA), en kund till Antrop, har lång erfarenhet av att analysera smittämnen som virus, bakterier och andra mikroorganismer. Myndigheten analyserar över 400 000 prover varje år, bland annat flera olika typer av coronavirus. Nu ställer man om till att kunna utföra covid-19-analyser för människor i sina laboratorier.

Kom igång med innovationsarbetet i din organisation

Det finns många fler goda exempel. Men tillbaka till dig: hur ska du hitta den dolda kraften i din organisation Möjligheten att innovera och utveckla finns hos alla företag. Men många saknar de verktyg som krävs för att skapa innovationer. Ofta är metod, kompetens, målstyrning eller rätt organisationsstruktur och -kultur områden där man brister, vilket kan göra det svårare att få igång sin innovationskraft på egen hand.

Ett bra sätt att komma igång är att börja i liten skala med ett tvärfunktionellt team och kundfokuserad arbetsprocess.

Erik Markensten

En av Antrops grundare, och senior UX-designer. Han hjälper dagligen kunder att innovera med hjälp av tjänstedesign. Här ger han dig en förkortad och något omstuvad version av den process Antrop använder för att hjälpa sina kunder. Låt den vara till stöd när du startar upp ditt innovationsarbete.

Erik Markensten

1. Kartlägg hur din tjänst fungerar idag

Börja med att skapa en gemensam bild av hur er tjänst levereras genom att ta fram en tjänstekarta, alltså en bild över alla delar i den tjänst du erbjuder. När vi skapar tjänstekartor åt våra kunder är det ett större projekt, men om du har koll på din organisation kan du göra en enklare tjänstekarta för att skapa en överblick.

Här kopplar du ihop kundens resa med med din leverans. Hur ser det ut där kunden möter dig och din tjänst eller produkt? Är det i en fysisk butik eller restaurang, på en hemsida, i en app eller ett kontor? Vilka handlingar behöver kunden utföra för att göra sitt ärende och vad händer på baksidan, vad gör du där som kunden inte ser? När du har kartlagt tjänsten blir det lättare att undersöka vilka delar som behöver förändras.

2. Intervjua dina kunder

En del av kartläggningen kan även involvera intervjuer med dina kunder. När vi innoverar gör vi alltid intervjuer med både kunden och kundens kunder.

Börja med en inventering av er befintliga kunskap om kunderna. Det kan vara både kvalitativ research som ni har genomfört tidigare och ren data från till exempel ett crm-system. Därefter kan du komplettera dina insikter med kund/användnings-intervjuer och observationer.

I dessa intervjuer handlar det inte om att fråga vad kunden vill ha, utan att få en djupare förståelse för kundens underliggande behov och drivkrafter. Hur har hen påverkats av den situation vi nu befinner oss i, med restriktioner, nya förutsättningar och riktlinjer?

Exempel på vanliga researchmetoder är djupintervjuer, observationsstudier, användningstester och kontextuella intervjuer. Läs mer om dem här.

3. Uppdatera kundresan

Visualisera kundens behov och utmaningar i en kundresa. Då blir det lättare att hitta och prioritera möjligheter för att förbättra upplevelsen av en befintlig eller helt ny tjänst. Kundresan är bra att använda som ett levande arbetsverktyg. Läs mer om kundresan.

4. Sätt igång med idégenerering

Dags att brainstorma och komma med idéer utifrån era nya förutsättningar. Börja med de hinder ni har hittat i kundresan som påverkar affären mest. Involvera gärna medarbetare med olika synvinklar och roller. Det kan bidra till nytänkande och olika personer har insikt i olika delar i processen. Att medarbetarna görs delaktiga i att hitta nya lösningar i en orolig tid är också ett bra sätt att bygga kultur och skapa transparens i din organisation.

Kom ihåg att i idégenereringsfasen är alla idéer värdefulla och kan leda vidare till en lösning.

5. Prioritera utefter kundupplevelse och affärsnytta

Nu är det dags att sålla bland idéerna. Prioritera dem som ger dig störst affärsnytta och bäst kundupplevelse. Vilka förslag kräver mycket arbete att genomföra? Vilka kan du göra enkelt?

6. Prototypa och testa

Skapa prototyper av dina nya idéer och sätt igång att testa. Om din idé innebär att du behöver köra ut dina varor till kunder istället för att de kommer till dig, ta din egen bil först och leverera varan själv innan du anlitar en budfirma och rullar ut stort. Eller sänd live på dina sociala medier istället för att besökarna ska komma till dig. Testa i liten skala och växla upp när du är nöjd.

7. Rulla ut

Våga rulla ut din nya lösning. Det behöver inte vara perfekt. Du kan iterera och utveckla längs vägen.

Stort och varmt lycka till med innovationen! Behöver du hjälp att komma igång, komma vidare eller genomföra ditt innovationsprojekt? Vi hjälper gärna till.