STRATEGI

Kundfokus är inte ett mindset–du behöver en realiserbar plan för att förena affärsnytta och kundbehov. En plan som grundar sig på kundinsikter och har ett tydligt mål som styr din tjänsteutveckling.

Strategi

Koppla ihop kundbehov och affärsmål

En kundfokuserad strategi sätter kundens behov och drivkrafter i fokus. För att omsätta detta i praktiken behöver den grunda sig i verkliga kundinsikter. Du formulerar mål utifrån den upplevelse du vill ge dina kunder och prioriterar insatser baserat på både kundvärde och affärsnytta.

A och o inför alla nysatsningar är att ha en tydlig bild framför sig kring vad man vill uppnå och styra tjänsteutvecklingen mot. På så sätt är det möjligt prioritera rätt hela vägen för att förbättra erbjudandet, och uppnå önskad effekt. Viktigt i formuleringen av mål är att kundbehov kopplas ihop med affärsmål. Det är i det giftermålet som riktigt bra tjänster blir till.

 

Kartlägg kundinsikter och prioritera

När målbilden är tydlig är det dags att lära känna kunderna på djupet. Genom analyser, intervjuer, observationer och andra kvalitativa researchmetoder, kartläggs kundens behov, beteende och drivkrafter. Insiktsarbetet mynnar ofta ut i målgruppsbeskrivningar, personas och kundresor där insikterna visualiseras i kartor.

Dessa visuella verktyg utgör tillsammans en bra grund för samsyn kring vilken riktning tjänsteutvecklingen ska ta, och varför. Med en tydlig bild över kundens helhetsupplevelse kan du sedan göra nödvändiga prioriteringar så att projektet styrs mot kundnytta och affärsmål på ett strukturerat och genomförbart sätt.

 

Digital strategi med hänsyn till hela kundresan

En digital strategi beskriver hur ett företags digitala kanaler bidrar till att verksamheten når sina mål. Företag behöver en strategi som beskriver hur man ska jobba med förbättringar av den digitala användarupplevelsen. Beslut behöver fattas baserat på insikter från verkliga kundupplevelser, istället för magkänsla. Prioritering av förbättringsåtgärder bör göras med hänsyn till användarupplevelse, affärsnytta och görbarhet.

Glöm inte bort att kundvärdet sällan ökar genom att optimera en kanal åt gången. Digitala och fysiska kanaler, såsom kontor, resmål och butiker, behöver samverka på bästa sätt och skapa en sömlös upplevelse för kunden. Kundresan är ett bra stöd i det arbetet.

 

Skulle ditt företag vinna på att koppla ihop kundbehov och affärsmål?

Prata med kundansvarig som gärna berättar mer om hur vi kan hjälpa.
Erik Hammarström
+46(0) 733 210 720
erik.hammarstrom@antrop.se