Antrop har hjälpt Migrationsverket bli mer användarorienterade genom att skapa förståelse för deras målgruppers olika behov och upplevelser av Migrationsverkets sätt att leverera sina tjänster.  

Genom tjänstedesignsmetodik kunde Migrationsverket se förbättringsmöjligheterna

Migrationsverket hanterar varje dag en stor mängd ärenden kring personer med väldigt olika slags behov som kräver olika slags tjänster. Det kan t ex röra sig om personer som söker svenskt medborgarskap, tillstånd att studera i Sverige eller behöver asyl.

Migrationsverket har i ett samarbete med Antrop utgått ifrån tjänstedesignmetodik för att leverera dessa tjänster med utgångspunkt i sina målgruppers behov.

Genom en omfattande kartläggning av Migrationsverkets målgrupper och deras behov kunde vi hjälpa dem få större förståelse för sina kunder och tydliggöra vilka delar av upplevelsen av tjänsten som kan förbättras och hur.

Vi observerade besökarnas rörelsemönster på Migrationsverkets kontor och kunde identifiera ett flertal saker i kontorens utformning idag som leder till en sämre upplevelse än nödvändigt som besökare. Såväl personer med ärenden hos Migrationsverket som anställde på Migrationsverket intervjuades för att få djupare insikt kring förväntningar personer har med sitt besök till ett kundcenter och vilka hinder de stöter på när de försöker få den hjälp de behöver.

En skräddarsydd verktygslåda

Genom att visualisera målgruppernas behov och upplevelse i form av personas och kundresor var det lätt för samtliga involverade på Migrationsverket att både känna för sina besökare och tillsammans arbeta för att skapa en bättre tjänsteupplevelse för dem.

Arbetet resulterade också i en verktygslåda med skräddarsydda arbetsmetoder som Migrationsverket kan använda sig av för att skapa en mer kundfokuserad organisation.

 

 

Migrationsverket

Migrationsverket är den enda myndighet i Sverige som prövar ansökningar från personer som vill bo, besöka, söka skydd i Sverige eller som vill bli svensk medborgare.

www.migrationsverket.se/

Casevideo  

 

Projektet innehöll

Står du inför liknande utmaningar?

Prata med kundansvarig som gärna berättar mer.
Erik Hammarström
+46 (0) 733 210 720
erik.hammarstrom@antrop.se

ANDRA KUNDER VI HJÄLPT