Hur förbereder man sig för oförutsedda problem som inträffar mitt under tjänsteleveransen till en kund? Med hjälp av Antrop så och service recovery har den världsledande organisationen Maersk Liner Business fått en mer effektiv arbetsmetodik för att arbeta kundfokuserat och effektivt vid just sådana problemsituationer.

Att vara världsbäst även när problem uppstår

Maersk Liner Business är världsledande inom sin bransch. När tjänsteleveransen fungerar som den ska är den perfekt–men det är ofta när problem uppstår i leveransen av sin tjänst som kvalitetens på den kundupplevelse man erbjuder verkligen testas och värderas. 

Maersk ville vara rustade kring situationer då något oförutspått uppstår i tjänsteleveransen för att kunna hålla samma höga kvalitet på sin service även då.  

Att arbeta för kunden och tjänsten

Antrop har tillsammans med Maersk utvecklat interna service recovery-processer inriktade på att erbjuda hjälp till kunder som upplevt problem under tjänsteleveransen. Målet med hela arbetet var att skapa en metodik i leveransarbetet med  kundnöjdhet som utgångspunkt.

Antrop har genom en rad verksamhetsutbildningar inom service recovery, en metod baserad i kundcentrerad tjänstedesign som är specifikt utvecklad för att hantera de situationer där problem uppstår under leveransen av en tjänst. Under projektets gång arbetade Antrop tätt tillsammans med Maersk för att tillsammans utveckla den metodik de skulle kunna använda sig av.  

Maersk Liner Business

Maersk Liner Business är en världsledande shippingpartner med över 100 års erfarenhet av frakt och komplex logistik. De arbetar kontinuerligt med att bli bättre på det de gör.

 

Projektet innehöll


Antrop förstod snabbt vårt behov av att utveckla vårt arbetssätt inom service recovery. Vi visste inte i vilken ände vi skulle börja men genom interna seminarier och workshops med all personal gav de oss både verktyg och ett brett engagemang som vi kan bygga vidare på. Antrop levererade precis det vi behövde med genomgående hög kompetens och stort engagemang.

Susanne Jacobsson, Managing Director, Maersk Line Scandinavia

Ett skräddarsytt arbetssätt

Som resultat av arbetet med Maersk tog Antrop fram ett skräddarsytt workshopmaterial baserat på service recorverymodellen tillsammans med en genomgående manual om service recovery så att det enkelt skulle kunna spridas genom organisationen. 

Detta material skulle användas av bland annat avdelnings- och teamchefer för att smidigt få fram processer för att kunna hantera de vanligaste problemen som deras kunder kan stöta på när de använder deras shippingtjänst.

Genom det skräddarsydda material som Antrop tog fram så kan organisationen nu jobba mot att uppnå sitt mål att arbeta tillsammans med sina kunder för att lösa problemsituationer och i slutändan då skapa nöjdare, lojalare kunder som ser Maersk som en pålitlig partner under alla situationer, även de som inte är optimala.

  

Står du inför liknande utmaningar?

Prata med kundansvarig som gärna berättar mer.
Erik Hammarström
+46 (0) 733 210 720
erik.hammarstrom@antrop.se

ANDRA KUNDER VI HJÄLPT