Länsförsäkringar satsar stort på att ytterligare höja nivån på sina kunders upplevelser. Antrop har i ett drygt år hjälpt bolaget att bygga upp en insiktsbank och införa ett mer kundfokuserat sätt att arbeta.

Arbetssätt som förenar kundvärde och affärsnytta

Länsförsäkringar vände sig till Antrop för att utveckla bolagets egna förmågor och processer att jobba mer kundfokuserat. De ville prioritera initiativ som förenar kundvärde och affärsnytta. 

Kunskap om kunderna är ett måste för att leverera tjänster som gör dem nöjda och lojala med företaget. I ett kundägt bolag som Länsförsäkringar är det en självklarhet. Länsförsäkringar valde att samarbeta med Antrop för att skapa återanvändbarhet i alla de insikter de hade sedan tidigare och för att få ett mer enhetligt arbetssätt i organisationen.

En gedigen kartläggning av kundupplevelsen

Antrop genomförde flera inventeringsworkshops med Länsförsäkringar för att ta reda på vad de redan visste om sina kunder och för att identifiera eventuella kunskapsglapp. Vi gjorde sedan en gedigen undersökning med 40 djupintervjuer och användningstester spridda över hela landet. Syftet var att kartlägga den generella upplevelsen av att vara kund hos Länsförsäkringar. Baserat på insikterna togs kundresor och målgrupper fram för att skapa samsyn och möjliggöra prioritering.

Arbetet resulterade i sex målgrupper med tydliga skillnader i beteenden kring bland annat priskänslighet, självständighet, grad av aktivitet i sin vardagsekonomi, behov av personligt möte, samt drivkraft och initiativförmåga. Antrop utredde även hur Länsförsäkringar bör jobba för att öka lojaliteten hos sina kunder.

Att jobba kundfokuserat i praktiken

För att skapa samsyn hos Länsförsäkringar om hur deras kundinsikter bör användas genomfördes flera gemensamma workshops. Deltagarna lärde sig att utgå från kundernas behov i ännu större utsträckning, och vad som krävs av alla delar i organisationen. Antrop tog fram processer för hur Länsförsäkringar ska prioritera sina insatser för att förena kundnytta med affärsmål. En strategi utvecklades för att långsiktigt göra Länsförsäkringar till ett mer kundfokuserat bolag. 

Antrop höll även i en rad seminarier med beslutsfattare och andra anställda för att möjliggöra förändring i större skala och hjälpa Länsförsäkringar att bli en mer kundfokuserad organisation.

Länsförsäkringar

Länsförsäkringar AB är ett bolag som till 100 procent ägs av 23 stycken lokala och kundägda länsförsäkringsbolag runt om i Sverige. Bolaget grundades 1936 för att förenkla samarbetet mellan länsförsäkringsbolagen och har över tid utvecklats till ett rent servicebolag som tillhandahåller tjänster åt länsförsäkringsbolagen.

www.lansforsakringar.se/

 

Projektet innehöll

”Arbetet tillsammans med Antrop har varit intressant och givande på flera sätt. Särskilt stor nytta har vi fått av insikterna kring vad som krävs för att bli en kundcentrerad organisation, på riktigt. Något som vi inte formulerat i uppdraget men som identifierades som en viktig framgångsfaktor under resans gång.”

Sofia Grosche, Chef Insikt och innovation at Länsförsäkringar

Står du inför liknande utmaningar?

Prata med kundansvarig som gärna berättar mer.
Erik Hammarström
+46 (0) 733 210 720
erik.hammarstrom@antrop.se

ANDRA KUNDER VI HJÄLPT