Länsförsäkringar satsar stort på att ytterligare höja nivån på sina kunders upplevelser. Antrop har i ett drygt år hjälpt bolaget att bygga upp en insiktsbank och införa ett kundfokuserat sätt att arbeta.

Arbetssätt som förenar kundvärde och affärsnytta

Länsförsäkringar vände sig till Antrop för att få hjälp att samla kundinsikter, utveckla bolagets egna förmågor och processer att jobba kundfokuserat, samt prioritera initiativ som förenar kundvärde och affärsnytta. 

Kunskap om kunderna är ett måste för att leverera tjänster som gör kunderna nöjda och lojala. För att leverera framgångsrika och träffsäkra tjänster över tid, behövde Länsförsäkringar bygga upp och strukturera kundinsikter och utveckla arbetssätt för att jobba kundfokuserat i praktiken.

En gedigen kartläggning av kundupplevelsen

Antrop genomförde flera inventeringsworkshops med Länsförsäkringar för att ta reda på vad redan visste om sina kunder och för att identifiera eventuella kunskapsglapp. Vi gjorde sedan en gedigen undersökning med 40 djupintervjuer och användningstester spridda över hela landet. Syftet var att kartlägga den generella upplevelsen av att vara kund hos Länsförsäkringar. Baserat på insikterna togs kundresor och målgrupper fram för att skapa samsyn och möjliggöra prioritering.

Arbetet resulterade i sex målgrupper med tydliga skillnader i beteenden kring bland annat priskänslighet, självständighet, grad av aktivitet i sin vardagsekonomi, betydelse av personligt möte, samt drivkraft och initiativförmåga. Antrop utredde även hur Länsförsäkringar bör jobba för att öka lojaliteten hos sina kunder.

Att jobba kundfokuserat i praktiken

För att skapa samsyn hos Länsförsäkringar om hur kundinsikter bör användas inom organisationen genomfördes flera gemensamma workshops. Antrop tog fram processer för hur Länsförsäkringar ska prioritera insatser för att förena kundnytta med affärsmål. En strategi utvecklades för att långsiktigt göra Länsförsäkringar till en kundfokuserad organisation.

Antrop höll även i en rad seminarier med beslutsfattare och andra anställda för att möjliggöra förändring i större skala och hjälpa Länsförsäkringar att bli en mer kundfokuserad organisation.

Länsförsäkringar

Länsförsäkringar AB är ett bolag som till 100 procent ägs av 23 stycken lokala och kundägda länsförsäkringsbolag runt om i Sverige. Bolaget grundades 1936 för att förenkla samarbetet mellan länsförsäkringsbolagen och har över tid utvecklats till ett rent servicebolag som tillhandahåller tjänster åt länsförsäkringsbolagen.

www.lansforsakringar.se/

 

Projektet innehöll

Står du inför liknande utmaningar?

Prata med kundansvarig som gärna berättar mer.
Erik Hammarström
+46 (0) 733 210 720
erik.hammarstrom@antrop.se

ANDRA KUNDER VI HJÄLPT