Det är en utmaning för alla aktörer inom dagligvaruhandeln att lyckas skapa kundlojalitet genom en upplevelse och tjänst som sträcker sig utanför själva butiken. Antrop har tillsammans med Axfood och Willys tagit fram ett lojalitetsprogram som med stor succé förenklar människors vardag.  

En tjänst som höjer upplevelsen av sin matshopping

Det krävs ett genuint intresse för sina kunders behov och förväntningar om man vill leverera en tjänst som gör dem nöjda och lojala. Antrop har kunnat hjälpa Willys med just detta. Vi har kartlagt hur kundernas behov ser ut när de handlar mat och dagligvaror och utifrån detta skapat ett helt nytt lojalitetskoncept.

Ett digitalt kundcentrerat lojalitetsprogram

Baserat på tjänstedesignmetodik har Antrop arbetat nära Willys kunder hela vägen. Det var deras behov och beteenden kring matplanering och shopping som styrde designen. Insikter kring kundernas behov visualiserades i kundresor. Det är ett effektivt sätt att synliggöra hur en målgrupps resa ser ut. Från tanken på vilken man man ska äta i veckan i det här fallet, till hur man i slutet av månaden kanske ser över hur mycket pengar man lagt på livsmedel.

Genom att titta på kundresans olika skeden ser man tydligt vilka delar som upplevs som jobbigast för sina kunder. Dessa "pain points" kan vara fantastiska möjligheter för  företag att skapa tjänsteförbättringar kring. Exempelvis är det många som drar sig från att gå i matbutiker då man har erfarenhet att det kommer ta så lång tid. Att Willys då erbjuder en tjänst till kunderna som berättar var samtliga varor på deras inköpslista finns - i rätt ordning från ingång till kassa underlättar ju avsevärt. 

Ett antal olika tjänstekoncept med fokus på olika delar av kundens resa från att planera inköp, handla och laga mat togs fram och säkrades genom användningstester.

Axfood

Axfood Aktiebolag är ett av Nordens största bolag inom dagligvaruhandeln. Bolaget drivs av stora svenska egenägda kedjor som t.ex. Willys och Hemköp.

www.willys.se

 

Projektet innehöll

En stor succé

Resultatet av vårt samarbete blev ett helt nytt digitalt lojalitetsprogram för Willys kunder. Kunderna signade upp sig i en mycket större mängd en förväntat och succén var ett faktum. Deras shoppingupplevelse är idag smidigare och mer lustfylld då tjänsten hjälper till att planera sin veckohandling, att dela smarta inköpslistor med andra och att enklare hitta de varor du letar efter i en effektiv ordning i din butik. 

Står du inför liknande utmaningar?

Prata med kundansvarig som gärna berättar mer.
Erik Hammarström
+46 (0) 733 210 720
erik.hammarstrom@antrop.se

ANDRA KUNDER VI HJÄLPT