Hur hittar man guldkornen i trehundrasjuttio sidor kunskap om svenskarnas internetvanor? Det beror förstås på vilka dina användare är och vad som är mest relevant för just din målgrupp. Här är fem värdefulla insikter – och förslag på hur du kan använda dem i ditt dagliga jobb.
1. Frustration över krånglig teknik
Rapporten visar tydligt att vi är trötta på krånglande teknik och svårtolkade meddelanden från digitala system. Här går åsikterna isär kring vägen framåt, bland dem som deltagit i undersökningen. Vissa menar att digitaliseringen är bra, men att det ska ställas högre krav på att göra tekniken lättare att förstå och hantera. Andra tycker att samhället ska erbjuda alternativ för den som inte vill hoppa på det digitala tåget.
Så kan du hjälpa dina användare med krånglig teknik
Vem har inte slitit sitt hår över obegripliga felmeddelanden eller otydliga val på skärmen? Här handlar det om att skriva kort, tydligt och helt på användarens villkor, vilket kan vara nog så svårt att få till. Speciellt om backloggen är fylld med andra viktiga saker. Med bra så kallad mikrocopy lägger du krut på de små orden som kan göra stor skillnad för dina användare. Några enkla tricks är att undvika tekniska termer och att ta reda på vilka ord dina målgrupper använder i sin vardag kopplat till din tjänst.
För att bli träffsäker i sin copy är det bra att prata direkt med målgruppen och att fånga upp vilka ord de använder vid sök. En annan viktig sak är att alltid vara jättetydlig med att förklara vad som händer när man interagerar med tjänsten, och att berätta om nästa steg.
Ebba Nanberg, innehållsstrateg, Antrop
2. E-handeln har exploderat
Pandemin har resulterat i en uppsjö av förändrade vanor och beteenden. Förutom distansarbete är den explosionsartade tillväxten inom e-handel en av de största förändringarna. Under pandemiåret 2020 har nätshoppingen ökat med hela 40 procent. Våra nya beteenden ställer också krav på ny förståelse.
Så kan du hjälpa dina användare inom e-handel
Ny data, nya möjligheter! Om du har en e-handel kan det vara ett gyllene tillfälle att uppdatera dina viktigaste kundinsikter för att förstå eventuella nya beteenden och behov hos dina kunder och målgrupper. De här 5 stegen är en bra början:
- Se över tillgänglighet, sök och navigering i din e-handel
- Anpassa din tjänst efter kundernas beteende – oberoende av kanal
- Åtgärda kundens största hinder först
- Tänk tjänst – och möt kundens behov utöver att handla
- Rätta till när det blir fel – det skapar lojalare kunder
Här kan du fördjupa dig i de 5 stegen.
När du förstår hur dina kunder handlar kan du också anpassa dig efter det. Säljer du produkter som kunden vill jämföra innan de köper? Bygg då ett stöd för det. Vill man hellre fönstershoppa innan man bestämmer sig? Hjälp till genom att skapa funktioner som att spara favorit utan att lägga i varukorgen.
Erik Markensten, UX-designer, Antrop
3. Unga lever sitt eget liv på nätet
Många föräldrar tror sig ha koll på sina barns digitala aktiviteter, men barnen lever i mångt och mycket ett eget liv på nätet. En del sociala medier, som Tiktok, används i stort sett bara av yngre. Det är också i sociala medier den yngsta generationen tar del av samhällsnyheter och bland skolbarn följer 7 av 10 någon influencer på nätet.
Så kan du nå dina unga användare
Vänder ni er till unga i er kommunikation? För att nå målgruppen där de befinner sig, på ett sätt som passar dem – ta hjälp av målgruppen. Prata med dem, testa och iterera. Precis så arbetade vi på Antrop i projektet Koll på soc för Socialstyrelsen där vi intervjuade unga.
När vi tog fram Koll på soc har vi samskapat, itererat och testat innehållet tillsammans med barn som har varit i kontakt med soc tidigare. De förvånade oss många gånger och vi var tvungna att tänka om.
Jenny Dannstedt, tjänstedesigner, Antrop
4. De äldsta hamnar utanför
I kontrast till de unga generationerna är det hela var femte pensionär som inte använder internet alls. Och bland de allra äldsta är det mindre än hälften som använt sig av e-tjänster. Här finns en stor grupp som saknar tillräcklig kunskap och därför riskerar att hamna i utanförskap, enligt rapporten.
Så kan du hjälpa dina äldsta användare
Det är lätt att glömma dem som står utanför digitaliseringen eftersom den är en så självklar del av vardagen för de flesta. Men även om många har provat en digital tjänst så behöver det inte betyda att man är självgående eller använder tjänsterna särskilt ofta. Därför behöver vi förstå hur beteenden och kunskapsnivåer ser ut inom olika användargrupper. Och när du arbetar med att göra din tjänst mer tillgänglig gynnar det alla dina användare och möjliggör för så många som möjligt ska kunna delta i samhället på lika villkor.
När så många samhällstjänster flyttar in i digitala lösningar är det superviktigt att de utformas så att alla kan ta del av dem. Här gäller det att få med de äldre i förstudier och tester för att verkligen förstå behov, beteenden och eventuella orosmoment.
Daniel Engström, UX-designer, Antrop
5. Många vill fortsätta distansjobba
Under året som gått har ungefär hälften av alla yrkesverksamma svenskar jobbat hemifrån. Det vill 9 av 10 fortsätta med. Fast inte lika mycket som tidigare. Runt två dagar i veckan på kontoret är lagom tycker de flesta.
Så kan du arbeta bättre med hybridmöten och workshops
Mycket talar för att vi kommer jobba en hel del i hybrida team framöver. För att vi ska fortsätta kunna ha värdefulla möten och samskapande workshops behöver vi utveckla vårt sätt att facilitera och engagera deltagarna. Ta gärna del av tipsen från Antrops tjänstedesigner Maria Klint om hur du får till meningsfulla workshops och möten, både på distans och när deltagarna både finns online och på plats.
Sätt rätt förväntningar innan workshopen. Är det “digital first” som gäller eller designar vi för dem som deltar i samma fysiska rum? När deltagarna har rätt förväntningar inför workshopen har de också förståelse för de val som tas av facilitatorn, och för tekniska begränsningar.
Maria Klint, tjänstedesigner, Antrop
Så förvandlar du insikter till konkreta och agerbara åtgärder
Hur kan du omsätta insikterna i rapporten till konkreta åtgärder i organisationen och bättre upplevelser för användarna? På Antrop använder vi en kombination av kvalitativa och kvantitativa metoder, så kallat mixed methods. De ger djupare insikter, och analysarbetet skräddarsys utifrån varje verksamhets specifika behov.
Vill du komma igång på egen hand? Erik Markensten, UX-designer och en av Antrops grundare, ger tips:
– Det viktigaste är att få in rutin på att faktiskt möta sina kunder i deras skor och deras vardag. Att se världen utifrån deras perspektiv. Om du börjar med detta och dokumenterar insikterna efter hand, till exempel på en vägg, eller Miro-board med post-its, kan du efter några intervjuer börja se mönster. Då är det dags att agera på insikterna. Men ha lite is i magen och lyssna inte på första bästa kund för att sedan designa om hela kassan därefter. Och kom ihåg, även om du inte agerar direkt är lärdomen i perspektivskifte ovärderlig.
Läs mer om att arbeta med kundinsikter här.
Om rapporten Svenskarna och internet
Rapporten Svenskarna och internet 2021 är en årlig studie om svenska folkets användning av internet och utvecklingen av digitaliseringen i samhället.
Undersökningen tas fram av Internetstiftelsen för att de vill bidra med fakta och insikter om hur användningen av internet i Sverige utvecklas.
Rapporten omfattar mer data någonsin tidigare. I år är antalet frågor nästan dubblerade och studien är uppdelad i flera delstudier.
Prata med mig om du är intresserade av digitala beteenden.
Sara Nero
